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我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策 摘?要：由于我国商业银行实行客户经理制度的时间还非常短，因此 这一状况决定了我国的商业银行客户经理制度无论是在人员配备的 数量上还是在素质上普遍不能适应业务发展的需要，同时随着市场和 业务的拓展，高素质的客户经理人才匮乏的现象将更加凸现。为了实 现自我完善以及为了应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行就必 须改变这种客户经理人才队伍匮乏的状况，提升客户经理的素质，在 尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。 　　关键词：商业银行?客户经理?市场营销?信息共享。 作为一种制度创新，客户经理制已被西方发达国家的商业银行成功实 施，并成为西方商业银行竞争优质客户、营销银行产品、增加盈利的 全新的管理体制。所谓商业银行的客户经理是指以市场为导向，以客 户为中心，负责对外联系、积极推行新兴业务、为客户提供一体化金 融服务的业务营销人员。实行客户经理制是我国商业银行实行市场化 经营的一个必然要求，是进一步转变经营观念、探索与国际市场接轨、 开拓新兴业务领域的新尝试，是提升竞争力的一种手段。但由于我国 商业银行实施客户经理制的时间较短，在制度、业务素质以及选拔和 任用等方面还需要不断完善和提高。　 　一、当前我国商业银行在实施客户经理制度时存在的问题。 　　在肯定客户经理制对业务发展有巨大促进作用的同时，也应该清 醒地认识到，我国商业银行实施的客户经理制度只能算是刚刚起步， 其机构设置、人员配备和营销手段等方面都还存在着很大的局限性， 其作用并未充分的发挥，存在的问题主要表现在以下几个方面： 　　1、对客户经理的认识和管理存在片面性。一是客户经理不能适 应当前业务发展的需要，对客户经理的认识仅停留在表面层次上，对 于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认 识不足；二是对客户经理的管理缺乏总体规划，存在着一定的盲目性 和随机性；三是在机构的设置和人员的配备上存在弊端，在机构方面 仅仅是简单的将原有相关部门更改名称而已，在人员配备方面仅仅是 将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合以后的富裕人员充实 到客户经理队伍中，人员来源单一，层次低、素质差。 　　2、用原有的工作制度指导客户经理的工作。由于机构和人员仅 仅是简单的更名，并没有对业务的操作进行实质性调整，重复繁杂的 例行工作依然占用了客户经理大量的时间，客户经理的整个工作思路 被局限于原来的工作模式和业务水平上，从而弱化了对客户的公关营 销力度。 　　3、客户经理各自为战，职能单一，缺乏整体联动的功能。由于 对客户经理的设置还沿用对口设置的原则，业务管理部门条块分割， 实行多头管理，比如公存的客户经理只负责公存工作，信贷客户经理 只负责信贷工作，个人金融客户经理只负责个人金融业务，他们在工 作中各自为战，互不通报信息，责权不明晰，人为地增加了工作环节， 降低了工作效率，延误了一些问题解决的时机，同时也给客户一种一 盘散沙、单打独斗的感觉，没有整体感。 　　4、客户经理队伍的素质不高。由于客户经理的来源大多是老体 制下信贷、公存、计划及储蓄外勤人员的简单合并、名称的更换，使 得他们业务知识结构单一，对于原来不属于自己管理的工作把握不准 或者说根本就没有把握，使得客户经理在实际业务操作中业务处理不 严谨的情况时有发生，给业务处理带来了很大的隐患，近期经常通报 的客户经理违规操作业务的情况与此不无关系。 　　5、客户经理市场营销方式单调。一是将客户经理仅仅作为存款 员，赋予他们的主要职能也就是拉存款、挖客户等单一功能，重存轻 贷的工作方式也造成了营销上的错位；二是不注重客户经理优质服务 的内涵，不以特色服务取胜，而是仅仅简单的鼓励员工利用各种私人 关系或变相高息揽存等手段开展不正当竞争，给业务的稳定发展造成 了潜在的风险；三是缺少市场营销与产品创新的互动机制，客户经理 全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。　 　二、商业银行客户经理应具备的素质。 　　西方的商业银行对客户经理要求的素质较高，其来源渠道丰富多 样，并有着严格的进入关，要么从有着丰富经验的内部员工中选拔， 要么从?MBA?毕业生中选拔，要么是从它行有选择的挖转。但我国商 业银行对客户经理的选择却存在着很大的盲目性和随意性，因而导致 高素质的客户经理人才匮乏。因此为了实现自我完善以及竞争的需要， 特别是为了迎接加入?WTO?后应对外国商业银行的竞争，我国的商业 银行必须改变这种客户经理人才匮乏的状况，在尽可能短的时间内打 造出一支专业化的客户经理队伍。但是，并不是每一个人都可以塑造 成为商业银行所需要的客户经理。在此，笔者认为要想成为高素质的 客户经理必须具备以下素质： 　　一是要有良好的道德素质。道德文明是中华民族著称于世的优良 传统，其精华部分已被继承发展