我国商业银行实施CRM的必要性.docxVIP

我国商业银行实施?CRM?的必要性 一、国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施?CRM （一）国际商业银行?CRM?的兴起 1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念 为了支持现代商业银行的新银行发展战略，以美国为代表的世界大型商业银行自?80?年 代开始陆续推行了下列先进的科学化、定量化管理方法：上世纪?80?年代中期建立了资本金 分配方法（Risk—adjusted?return?on?capital，简称?RAR0C），实现了按不同机构、部门、 业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90?年代初期开始推行作业成本法 （activity?based?costing），即我国工商银行目前推行的全面成本管理方法，实现了按业务、 部门、机构的分类成本效益核算；90?年代中期开始建立客户关系管理系统，实现了客户信 息一体化管理，改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略，提出了以客户贡献度、客 户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90?年代末期开始利 用人口地理统计理论、数据挖掘（data?mining）及商业智能（business?intelligence）方 法逐步实现金融产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。 国际商业银行发展趋势和竞争策略图解 资产：重视人力与物力资源投入?重视智能资源投入 焦点：坚持产品导向型经营理念?坚持客户导向型经营理念 渠道：分支机构多元化、电子化 竞争：业务范围在本国或本地??业务范围往往遍及全球 客户：实施普遍客户经营策略??实施目标客户经营策略 2、世界银行业?IT?技术对业务发展的支撑作用分析 在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面，以美国为代表的现代商业银行的发 展历程是：在上世纪?80?年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS），实现了对业务交易和经 营管理信息的一体化管理；在?90?年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS），在对业务交易 信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了?90?年代中期， 世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂问题的数据仓库（BDW） 体系。 数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理，面向主题，如： 顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统数据资源，在技术实现上支持?CRM?经营 理念运用于实际。 （二）客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为我国商业银 行的必然选择 我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商 业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得 商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状 况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行 对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情 况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。 一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求， 开发新的业务产品来引导客户的需求。 总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律。现代 以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择 的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符 合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。中 国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源 的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活 动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 （三）加入?WTO?使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施?CRM?刻不容缓 中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许 外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的 人民币业务。参加后?5?年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行 在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银 行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、 未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响。而对客户的影 响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响 会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构