主题三客房预订失约行为及处理.pptxVIP

第二单元 客房预订 主题三 客房预订失约行为及处理;一、超额预订（over booking） 与缺额预定（ under booking）;R 超额预订数 C 续住店数 f1 提前离店率 D 预期离店房数 A 酒店住客数 f2 延期住店率 r1 预计取消率 r2 预计未到率 R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2) 超额预订率=超额预订数÷可预订房数 X=R/(A-C)X100%; ⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的酒店致谢。 ;二、 预订失约行为及其处理;（二）预订失约行为的处理及控制;小王是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预订处，成为了一名预订员。根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。 这家酒店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王按照酒店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。 ;10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 ;11月8日，酒店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但酒店通常不再打折，而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室??金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够多了。 请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订客人的关系？;可能的处理方法：; 某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 请你分析： 接待员该如何妥善处理此事？分析造成詹姆斯先生生气的原因。 ;稳定客人情绪，听取客人意见，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠。 若查明责任在酒店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣。 若责任在当地代订公司，且与酒店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予酒店升级，从而保证酒店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。;课堂小结;预订的房间被换了？;1.计算题：酒店有客房685间，未来5月1日续住房间数为189间，预计离店数为266间，该酒店预订取消率通常为6%，预订未到率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为8%，试问，就5月1日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额预订？ （2）超额预订率为多少为最佳？ （3）一共应该接受多少预订？ 2 .案例分析：预订的房间被换了？