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大家好！欢迎大家 电话服务礼仪及技巧 2009年4月深圳 培训目录 ●一、电话沟通的九大原则 一、九大原则—时间原则 除了要紧事以外，一般在以下时间不宜电话沟通，否则将视为不礼貌的行为： ① 三餐时间 ② 清晨7时以前 ③ 晚上10：30以后 电话交谈持续时间，一般为3—5分钟为最佳。 如果一次电话需占用5分钟以上，则首先说出要办的事，并问一下： “你现在与我谈话方便吗” 若对方不便久谈，应另行约时间 二、九大原则—起始语原则 电话接通后的第一句话要合于礼仪要求。 首先：应该在对方还未开口问话前，主动报出自己的身份或工号； 其次：询问客户有什么需要帮助的？ 接下：帮助客户解决需求，并正确引导客户进行产品下订、或其它服务，并合理与产品销售与服务捆绑 注意项： 与客户称呼的称位一定要明确。 三、九大原则—语式原则 语式诠释： 语式主要指选择通话的语气语调。电话通讯时的语言礼貌，不仅要常带“您好”、“请”字居中，“谢谢”结尾，最重要的是还应注意语音语调的合理运用。 不同语调所表达出的感觉是大为不同的。简要的细分为以下几种情况： 四、九大原则—耐心原则 当你拨通了电话后，听到铃声响了三次，还没有人来接，在这个时候请不要随变挂电话，反当应耐心的等候。 若电话铃声响了七声后仍无人接听，这就说明你所要找的人不在或现在不方便接听你的电话。这个时候你可挂断。 如果客户电话铃声只响了三声就挂了，客户会觉得你很没有诚意，你将会失去一次成功的销售机会。 五、九大原则—申请原则 呼入：当你正要下班，结束一天的工作时，客户电话会很唐突的闯进来，应礼貌地接听：“你好，请问有什么可以帮到您？” 呼出：（换位）应征得对方的同意，“现在跟你谈谈，方便吗？”如果你走运，正遇上对方闲得无聊，他当然不会拒绝你；如果遇到对方非常忙或正者感情正处理低谷，应冲你这通情达理而又善解人意的询问，他也不好粗暴的回绝你。 六、九大原则—余地原则 电话沟通的过程中，由于电话里对方不可能看到你的表情，难以揣摩你话的本意，故有的时候很难给你做出迅速的回复。所以，电话沟通时，用语要灵活，尊重对方的选择权 比如：你想知道客户犹豫不决时，就可以这样对他说：“我已经为您申请到了最优惠的价格，您可以考虑一下”，这样给客户一个考虑的空间，又给自己留了退路（可以再与客户沟通），即使客户拒绝，双方也不致于感到不舒服。 换一种问话，会形成不同的效果： “我已经为您申请到了最优惠的价格，您快点订吧，我马上为你下订单” 这样客户是拒绝还是不拒绝呢，无论是哪种情况，双方都会感到不舒服。 七、九大原则—极速原则 边接听电话边与旁边的同事沟通业务知识是一种失礼。 当客户来电时，如果你对客户所提及的问题不太清楚，可以通过“不好意思，请您稍等片刻”，通过了解的政策告之客户，并运用以下话述： “感谢您的耐心等待.” 这样处理漂亮而有得体，皆大欢喜。 八、九大原则—转告原则 当你接到不是找你的电话，而电话里要找的人又碰巧不在，你应该客户地询问客户的信息，是否需要转告等等。 比如：你可以先告诉对方：“他不在.” 然后问：“请问哪一位找他？”，这样即表现了你的热心助人，又体现了你的彬彬有礼！ （返方向来思考这种情况） 九、九大原则—礼让原则 当电话转接过程中，不应主动抢接电话，应直通电话由本人接听。 其它大家在工作中会遇到很多类似这样的问题，但应掌握一个原则： 人与人之间互谅互让 是一种最起码的道德 培训目录 ●一、电话沟通的九