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名词解释（9?题考?5?题） 1.连锁店：我国连锁经营协会?1997?年在《连锁店经营管理规范意见》 中规定连锁店是指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在统 一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权方式，实现规模效益 的经营组织形式。 2.连锁经营：是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连 锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总 部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进 行的统一的商业经营活动。 3.3S.简单化（simplification）：即尽可能地讲作业流程“化繁为简”， 创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 标准化（standardization）：是指连锁企业适应市场竞争的需要而 采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务 而设定的既合理又较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。 专业化（specialization）：是指连锁商店的营运必须在整体规划下 进行分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进 一步专业化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧和系 统。 4.直营连锁（RC）：又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态，是连 锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身 实力和规模的一种连锁形式。 5.集权管理模式：是指权力高度集中在总部，总部不仅拥有分店的 所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权利，分店 成为总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。 6.契约管理模式：是指总店和门店之间的关系是通过合同、契约等 法律形式确定的，以合同、契约的建立、延续和终止为两者间关系 的建立、延续和终止的依据。 7.连锁企业品牌形象（狭义）：是指在消费者头脑中所唤起和激活 的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、 经验、愿望和感觉的总和，也可以简称为商店形象。 8.自由品牌：也称?PB?品牌是零售商通过搜集、整理、分析消费者对 某类商品的需求特性信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面 的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产，最 终由零售商使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品 品牌。 9.顾客服务：是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的 购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从所购买的商 品和服务中获得的价值。 简答题（15?题考?5?题） 连锁经营四个层次的统一 1.企业识别系统及商标统一 2.商品和服务统一 3.经营管理统一 4.经营理念统一 特许连锁系统的特征 1.特许连锁经营的核心是特许权的转让 2.总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系 3.特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形 成一致形象 4.加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费 用 自由连锁的特征 1.?成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权 2.?总部与成员店之间的关系式协商与服务的关系 3.?维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同 国外连锁经营的发展的趋势 1.?连锁企业发展速度不断加快 2.?连锁经营国际化趋势不断加强 3.?连锁经营行业日益多样化 从总部的角度开展特许连锁经营的缺陷是 1.?加盟店有时闹独立，难以控制 2.?个别经营失败的加盟店会连累总部声誉和使总部形象受损 3.?当总部发现加盟者不能胜任时，无法更换加盟者 加盟费用高低受哪些因素影响（4?个） 1.?加盟总部的发展阶段 2.?加盟总部提供的援助 3.?加盟总部的管理水平 4.?加盟总部开展的推广活动 如何提升总部服务水平 1.?不断改进产品和业务 2.?持续完善培训体系 3.?建立科学的督导制度 4.?提升物流信息系统效率 加盟店对总部最不满意的是什么 1.?加盟店对总部所提供的行销支援与辅导不满意 2.?加盟店对总部所提供的商品品质不满意 3.?加盟店对每月的营业额不满意 4.?加盟店对采购限制不得自行进货的看法有分歧 5.?加盟店对总部所提供的商品价格不满意 连锁总部的基本职能（9?个取?5?个） 1.?经验积累职能 2.?教育培训的职能 3.?指导职能 4.?营销职能 5.?展店职能 6.?物流服务职能 7.?研发职能 8.?财务职能 9.?信息职能 合格的督导员的条件 1.?指导能力 2.?培训能力 3.?信息分析能力 4.?沟通能力 5.?专业技能 6.?自我完善的能力 7.?职业操守 高价战略的目的 1.?为标志消费者地位和财富实施高阶战略 2.?为标志商品高品质而采取高价战略 3.?为标志企业服务高水平而采取高价战略 门店策划的促销活动的目的 1.?使顾客获得最初的消费认知 2.?提高顾客的兴趣 3.?提高商品在顾客心目中得购买地