景区导游服务.pptVIP

第七章景区导游服务规程与服务质量 第一节 旅游景区导游服务程序 什么是旅游景区？ 旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的(和其经营项目一定分的)空间和地域，即具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ 3.旅游景区导游服务主要包括哪三个环节？ 2. 旅游景区导游服务人员及讲解员是受旅游景区委派和安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员和兼职人员。 3. 旅游景区导游服务主要包括服务准备，导游讲解和送别服务三个环节。 一. 服务准备 (一) 接待前的准备 了解所接团队或游客的有关情况。 语言准备。 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教 信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。 (二) 知识准备 1. 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。 2. 根据游客对讲解的实际长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体旅客的不同需要。 3. 掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。 4. 熟悉本景区的有关管理规定。 1. 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。 3.需要发放的相关资料，如景区导游图，景区景点介绍的。 4. 接待团队时所需的票证。 (三)物质准备 (四) 形象准备 1. 着装整洁得体，有着装要求的景区也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。 2. 饰物佩戴及发型以景区的原则要求为准。女讲解员一般以淡妆为宜。 3. 言谈举止，应文明稳重，自然而不做作。 4. 讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。 5. 接待游客，应热情诚恳，符合礼仪规范。 6. 工作中因始终情绪饱满，不抽烟或吃零食。 7. 注意个人卫生。 二、导游讲解 导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。 (一)致欢迎词 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。 欢迎词 各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx，很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下，是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的记载，北魏著名地理学家郦道元《水经注》中的记载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西简称“晋”的由来。 (二)旅游景区情况介绍 游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面: 1.本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色。 2.本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。 3.提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点。 4.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆和船只。 (三) 参观游览中的导游讲解 1.讲解员应根据景区的规模和布局，带领游客按照游览线路分段讲解。繁简适度，要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重，因人施讲，内容的取舍应以科学性和真实性为原则。 2.讲解的语言应准确易懂，吐字音清晰并富有感染力。 3.要努力做到导游安排上的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合。 4.讲解中应结合景物和展品相机宣传环境，生态系统维护和文物保护知识。对游客的问询，回答时要耐心和气、诚恳、不能顶撞或轰赶游客，不与游客发生争执和矛盾。 5.讲解中涉及的民间传说应有故事来源和历史传承，讲解员不得随意编造。 6.有关进去内容的讲解应力必同音异义词语造成的歧义。 7.讲解中，若使用文言文，需注意游客对象，需要使用时以大众化语言给予补充解释。 8.对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌。 9.若讲解的某