导购培训案例资料二.docxVIP

（一） 导购：“欢迎光临！” 顾客：“嗯！……”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后再一款床的前面停留了下 来） 导购：“先生，这是我们今年卖的最好的一款床！它最大的卖点是吸收看‘时尚韩 风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨，而且您看它的做 工……”（一上来就“开药”，“病人”会怎么想？） 顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意 识地用手按了一下） 导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打?8.8?折，并且还提供 免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的……”（总是 用价格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强， 所以，引导体验往往不成功） 顾客：“不……不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品） 导购：“先生，我们?DP?品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心 购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！” （看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏） 顾客：“我先看看吧，再比较比较！” 导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！” （二） 导购：“欢迎光临！” 顾客：“恩！……”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前面停留了下 来） 导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了 ‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生， 怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也 不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系） 顾客：“噢，我姓张！” 导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向） 顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况） 导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫） 顾客：“啊？这方面还有研究啊？” 导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的 有没有道理啊？” 顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开 了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了） 顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！” 导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在 床上看书或者看电脑吗？” 顾客：“这个嘛……不是太多！” 导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？” ……（一翻成功需求探寻之后） 导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的，其实，我 们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边 请……” （三）?关键问题破解与情景演练（一） 导购：“欢迎光临！” 顾客：“……”（顾客没回应，开始浏览产品） 导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？” 顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购） 导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是 送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻） 顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型） 导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（以退为 进，再次寻找机会接近） 顾客：“……”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了） 导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是 你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受） 顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯） 导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档 次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料……”（回避开场谈论价格，而是让 顾客更多的体验产品，这点导购做得很好） 顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原因，导 购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点） 导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看 上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您 来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样……您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先 赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体 验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果） 顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了） 导购：“是的