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餐饮推销——综合知识篇 FB-1 推销的心理、技巧 一、常见的三十种顾客类型 顾 客 型——要求肯切真诚，服务过程中不能过分亲切。 吊儿郎当型——对于任何事情难做决定，下决心，服务和气加以说 明，提出建议帮助他拿主意，为了节省时间。 高 傲 型——自大感，目中无人感，认为自己做的事情都对，对 其服务恭敬，谦虚，多夸奖，了解其意，使其自尊 心得到满足。若提出过分要求，不要直接拒绝，委 婉说明自己见识（能力）都有限，需请示上级。 识途老马型——多听其说话，少批评他讲话内容是否正确。 浪 费 型——此种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛。服 务时，保持距离，以免万一事故而将责任推到自己 身上受到牵连。 啰 嗦 型——此类客人应尽量避免长谈，一说上就没完没了而影 响工作，应柔和并简明扼要的说明让他便于接纳， 最忌与其进行辩论。 健 忘 型——此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须 要时常提醒他，否则当他否认自己所行所为时，将 责任转嫁他人。 寡 言 型——此种客人平常不常开口说话，所以当他尚未向你交 待事情时，应专心听取其意见，并提出简明扼要的 -1- 餐饮推销——综合知识篇 FB-1 建议，以确保服务之完整性。 多 嘴 型——此种客人向你说话时，最好是尽快想法将他的话题 诱转入正题，以免耽误了别人的时间。 慢 客 型——此类客人爱东张西望，动作缓慢，说话吞吞吐吐， 需要很长的时间才能下决定。 急 性 型——动作应迅速，和他的交谈应该是简单明了，否则此 种客人很容易发火。 缺乏自信型——始终犹豫不决，做事情拖泥带水，总认为别人所选 择的比自己的好，因此我们应建议说明其所选择的 很正确，并鼓励其接受。 健 谈 型——此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，对此类客人 必须以适当的方法暗示他还要为别的客人服务，以 便结束谈话。 情 侣 型——此种客人比较喜欢安静的地方，所以不要轻易的去 打扰他。 家 族 型——特别细心地照顾其小孩或是推荐临时看顾小孩的服 务员给客人。 V I P?型——此种客人我们应将其当成国王的态度去服侍他， 无理取闹型——对付此种客人必须注意说话的口气是否礼貌，记住 不要与之辩论。如无法应付的情况下应及时报告给 上级处理。 吃?豆?腐型——如果对方有过分的行为，干脆回答不知道，或报告 -2- 餐饮推销——综合知识篇 FB-1 上级处理，以避免事情闹大而收不了场。 夫 人 型——对此类客人要客气，殷情也接待他们，以便对本店 义务宣传。 酒 醉 型——对此种客人应尽量避免注意他，尽量不与他谈话， 不要笑他，如果吵闹不休，最好是投其所好，让他 说话而不吵闹。 开 放 型——对任何事情都毫不保留去表示言行，但不轻易听别 人的话，应等待情绪安定后再来说服他。 沉 着 型——此种客人个性沉着，但不轻易下决定，对此种客人 必须对答如流，使其深信不疑。 温 柔 型——此种客人个性温和，对于事情难下决定，我们只要 加强他的自信心，设法帮助他下决心即可。 固 执 型——自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但欠思考， 往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度， 礼貌地引导他向着我们的主张。 社 交 型——此种客人善于交际但不好应付，所以应该注意言行 以免发生意外而遭受他的抱怨。 排 他 型——此种人无意与人交往，感情特别敏感，最好避免不 必要之闲谈，如果要说也要找出合适的话题使对方 解开胸襟。 蛮 横 型——性情暴燥，不明事情的人必须忍耐一点，先细心听 取他的申诉，然后用最简单清晰和委婉的话语去解 -3- 餐饮推销——综合知识篇 FB-1 释。令对方释然为止，同时必须语气诚恳，切勿刺 激他的反应，事情自可迎刃而解。 情绪欠佳型——[ 类人可能接受到某种人和事情的打击所致，以同 情的说话与态度去安慰他，然后逐轮解答方能投机， 切勿反辩或多辩去刺激他的情绪。 自?卑?感型——自身水平有缺陷，怕别人瞧不起他，对这种人首先 切勿有怀疑的神色，以免加强他不安的情绪和恐惧， 也不可表示说不开心而露出轻视的神态，以免他误 会自己不受欢迎，更不可模仿他的说话和神态，否 则你将误会有意对他调戏。 女性的佳人——凡是男同志对外接待女性佳人三大原则：A 戒轻佻 B?戒浮燥?C?戒花言巧语 二、餐前留意分析八要点 1、留意客人车辆及车牌的档次。 2、留意客人穿着和气质。 3、进店时请客人对被请人的迎接气氛。 4、留意客人的谈话和气氛。 5、留意客人看菜牌时，对高档菜停留的时间。 6、留意客人对推销菜式的接受情况。 7、留意客人对菜式的熟悉程度。 8、留意客人点菜时提到的其它同档次的餐厅和活动场所。 -4- 餐饮推销——综合知识篇 FB-1 三、带客八忌 1、忌以貌取人：不能盲目看客人穿着、身材，勿将大客当小客看待。 2、忌以消费取人：认为消费不高的