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顾客满意度调查项目 规划建议书 一、前言 产业的革命，由生产时代，进入推销时代，进而迈向「营销时代」。如今， 顾客导向的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少， 伴随而来的服务即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。 面对世界趋势，谁最能掌握顾客的心，谁将是市场的最大赢家。 世界经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由卖方市场，正式进 入买方市场。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并 检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行客户满意度调查 项目活动，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让 我们一起来迎接顾客感动的时代！ 顧 顧 生 產 時 代 推 銷 時 代 行 銷 時 代 客 導 向 時 客 感 動 時 代 代 三、调查目的 1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解贵公司客 户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。 2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服 务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求顾客导向的理念。 VITALIC?1 3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何， 作为 贵公司提升竞争力的有效依据。 ~?调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！?~ VITALIC?2 服务系统流程 服务单元 接触点 商品服务 附加价值服务 系统服务 设备、设施服务 人的应对服务 三、调查内容 调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。 1.主要架构 依照依工作流程顾客接触点分析法(MOT；Moment?of?Truth)发展出5-7 项顾客满意要因为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需 与贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目） 2.其它项目 重要性与表现相关分析 (1)顾客认为重要的关键项目为何？ (2)贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户 的满意水平为何？ 认知差距分析 (3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？ 竞争者分析 (4)在顾客认知中，贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？ 预警分析 (5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？ VITALIC?3 宣传与验收 (6)顾客对贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？ 顾客需求分析 (7)顾客对 贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？ VITALIC?4 四、调查对象 1.以依事业部不同，区分调查对象。 2.调查对象可分为三类： (1)重要客户 采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩 60﹪～70﹪以上之排名客户，列为调查对象。 (2)流失或正流失中客户 (3)潜力客户 3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。 公司內部既有客戶 重要客戶 已流失或 流失中 客戶 潛力客戶 VITALIC?5 實施調查 改善與建議 五、实施程序 成立 專案小組 選定 調查客戶 研究設計  1.重要客戶 2.潛力客戶 3.已流失或流失中客戶 1.設計架構 2.問卷設計 回 饋 VITALIC?6 1.成立项目小组 由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8 人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单 位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。 2.选定调查客户 由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查； 或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。 3.研究设计 (1)设计架构 －以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工 具。 －问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。 －题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。 (2)问卷设计 －设计方法 由建元顾问与项目小组人员采用?Workshop?及?Meeting的方式进 行。 －设计架构 依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment?of?Truth)发展 出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。 （此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，并由 贵公司项目人员 事先排定公司内部认知之优先级） －题目 由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个 题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈 之有效性，故建议题目不宜太多。 －评量尺度 VITALIC?7 A.重要程度(客户认知评价) ?经由归类回溯约10~12个重要项目，再请客户由此10个项目中 挑选出其认为最重