星级酒店暗访手册.docxVIP

暗访手册 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的 目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的 差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提 供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情 况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细 节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空， 但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品： A.?穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套； B.?准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好 留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C.?准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D.?准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的 眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； E.?准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F.?准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。 一. 抵店前的准备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是?否?规范，普通话是?否?标准，态度是?否?热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行； 如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处 理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预 订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细 写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是?否?规范，普通话是?否?标准，态度是?否?热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行， 如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； 1 （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提 出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下， 看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； （二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___ 分） （三）抵店方式： （1）?直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好 由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如 机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）； （2）?先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二. 必做的暗访项目： （一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）： 1、 门僮礼宾服务： （1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范； （2） 车号票开具是 否 准确及时； （3） 是 否 主动为客人帮提行李； （4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能 流利的回答客人的询问。 2、接待员登记过程（___月___日___时___分）： （1）?客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同 时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）； （2）?如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写 明） （3）?是 否 询问客人有无预订； （4）?是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况 （此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟 缸； （5）?是 否 询问客人要无烟房； （6）?接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客 人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）； （7）?在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人； （8）?在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问； （9）?接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关 系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 2 规范，态度是 否 热情； （10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间； （11）接待员是 否 将行李员介绍给客人； （12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）； （13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）； （14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）； （15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）； （16）客人离开时，是 否 有道别语； （17）整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。 3、行李员（___月___日___时___分）： （1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候； （2）在引领客人到房间后，是 否 向客人