如何接待顾客.docxVIP

怎样接待好一个顾客？ 步骤一：打招呼 （1）?打招呼的重要性： 第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二 次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是 他在店内遇到的第一个店员； （2）店员等待顾客时常犯的错误： ①?和同事闲聊； ②?靠着柱子或箱子，思想开小差； ③?阅读报刊杂志； ④?远离自己所属范围； ⑤?打哈欠； ⑥?以批评顾客的目光四周张望； ⑦?失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道； （3）等待时机的正确位置： ①?能看到顾客视线之处； ②?顾客开口时能立刻接近之处； ③?对本身所负责的货品能一目了然之处； ④?货品和顾客活动一清二楚； ⑤?自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。 （4）什么时候与顾客打招呼最适当？ ①?第一次眼神接触； ② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存 在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良 好的印象； ③?打招呼切忌太刻意和过于热情，这样只会产生反效果； ④ 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意 顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需 要。 步骤二：货品介绍 （1）留意及掌握销售时机 ①?什么时候要介绍货品给顾客？ ------顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较； ------顾客与朋友讨论某货品； ------顾客把货品重复观看； ------顾客触摸某货品。 （2）找出顾客的需要 ------向顾客提出问题，引导他说出所需货品 ------细心聆听 ------留意顾客的身体语言 ------根据熟客过往曾购买的货品作出提议 （3）分析顾客的购物动机 ①价钱经济；②?舒适；③ 功能优越；④增加个人吸引力；⑤被广告吸引；⑥方 便；⑦?实用。 （4）展示货品的优点 ①?介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等； ②?将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处； ③?示范/试穿； ④?令顾客更清楚如何应用该件货品； ⑤?令顾客亲身体验使用该货品； ⑥?增加顾客的购买欲。 步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先 了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？ （错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量 有保障，售后服务好，物有所值。） （1）顾客拒绝购买原因 ①?对商品缺乏认识； ②?未清楚真正需要； ③?资料错误； ④?希望获取更多的表现未达专业水平价格 （2）十项回应异议的方法 ①?清楚了解异议的原因； ②?以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；?③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！” ④?尊重顾客的意见。 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会” 等评语；扼要而全面地回答问题： ①?向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应； ①?加强对所售商品的认识； ②?加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备； ③?帮助顾客购买。 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况 ，而店员容易犯下述错误： 错误?：?处理 ①?错误：店员催促顾客，表现急于完成交易： 处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买 ②错误：不懂得帮助顾客作决定： 处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；?③ 错误：售货不顺利时表现拙劣： 处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的， 应细心了解原因作出回应。 ④?错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点?： 处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销； ⑤?错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他 货品，或下次再来参观。 ⑥?错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。 应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤四：连锁销售 （1）连锁销售的要点 ①?介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品； ②?利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介； ③?切记不可过于催追。 （2）连锁销售的好处 ①?对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；② 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑； ③?对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。