顾客服务礼仪培训.pptxVIP

一为什么要有顾客服务意识？ 1.1 竞争带来的在竞争日益激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。1.2 服务---利润的源泉送货上门阿才大米VS1.2 服务---利润的源泉三流的企业卖产品二流的企业卖服务一流的企业卖品牌1.3 顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务1.4 提供了优质服务的员工 更容易获得好心情获得顾客认可获得更多回头客获得顾客信赖和推荐涨工资获得提升…….……二顾客是因何失去的2.1 顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%喜好改变5%在朋友的影响下换了公司购买9%在别处买到更便宜的产品10%对购买的产品不满意68%服务人员的服务未能满足他们的期望2.2 一个不满的顾客24人不满但并不投诉如果迅速给予投诉反馈，会有90-95%的顾客会与公司 保持关系背后有25个不满的顾客投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持联系会把他糟糕的经历告诉10-20人2.3 一个满意的顾客100个满意的客户会带来250个新顾客给公司提供有关产品及服务的好主意会更多的购买推荐的产品而忽略关注价格一个满意的顾客会告诉1-5人三服务顾客的关键要素4、服务顾客的关键因素四服务顾客的等级4、服务顾客的等级顾客服务的等级六、长期伙伴一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问等级你的位置在哪里？笑的礼仪要微笑自然的发自内心的微笑微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦逊、和蔼的信息。眼神礼仪尊重---眼睛是心灵的窗户“无礼”---长时间凝视客户与客户的谈话：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛转动幅度切记过快或过慢（挤眉弄眼、贼眉鼠眼、死鱼眼）注视（眼神停留在上半身）和打量的区别站、坐、行、蹲形体礼仪不走光行如风坐如钟站如松站如松 女士基本站姿男士基本站姿错误的站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。1.垂头2.耸肩 3.垂下巴4.驼背 5.含胸6.曲腿 7.腹部松驰8.斜腰 9.肚腩凸出10.依靠物体 11.臂部凸出12.双手抱在胸前 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。坐如钟 女士基本坐姿男士基本坐姿错误的坐姿可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1.脊背弯曲2.耸肩3.瘫坐在椅子上。4.翘二郎腿频繁摇腿。5.双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6.坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。行如风规范的走姿行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。错误的走姿速度过快或过慢 笨重 身体摆动不优美，上身摆动过大含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭动臂部幅度过大。 见面礼仪1. 问候问候是人际关系的第一步遇到客户主动打招呼；您好，欢迎光临（身姿稍前倾）；您好，好久不见（早上好/中午好/晚上好）见面礼仪2. 介绍将“卑者”先介绍给“尊者当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；握手礼仪尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。引领礼仪1. 领路当顾客初次来到一个陌生地方时，销售顾问一定要主动上前引领，在客人前侧方2-3步。引领礼仪2. 跟随当顾客购物后离开时，应跟在顾客身后为顾客提送物品，跟随顾客行走时应在顾客左后方或后方2-3步。引领礼仪3. 上下楼接待过程中，引导顾客上下楼时，扶手一边应让给