物流服务满意度调查报告.docxVIP

2008?年第一季度物流服务满意度调查报告 ——常熟订货会后江苏和浙江加盟商及办事处对物流服务满意 度调查报告 常熟富安娜物流部 程超 08?年?04?月?03?日 公司为了提高客户的物流服务质量，加强物流内外部管理?，特进行“物 流服务满意度调查”。征询对象为江苏和浙江两区域的加盟商和办事处，主要 是为了征询加盟商和办事处对我们物流环节中的执行情况和相关方面进行电话 访问，并且询问对物流部的相关建议和意见，进行针对性的分析和改善。使以 后物流环节保质保量的进行。 一．问卷调查计划 (一)?调查方式：，以电话记录的方式进行调查记录，记录员对记录结果签字 留存备查。 (二)?调查对象：08?年?3?月常熟富安娜订货会中的江苏和浙江加盟商以及办事 处。 (三)?调查家数：江苏?22?家（其中办事处两家），浙江?27?家（其中办事处两家） ；合计?49?家。 (四)?抽样方式：由于加盟商和办事处数量不大，故进行全数客户物流服务满 意度调查。 (五)?评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满 意」分别赋予?5、4、3、2、1?相对分数，经加权计算满意值?SV (Satisfaction?Value)，SV?值越大，满意度越高，当?SV?值大于 或等于?3?时可以认定对该受测项目满意。若?SV?值小于?3?时，表 示客户对该受测项目不满意。对问项不是上诉五种回答的情况 只给予单独分析，不做总的加权计算。 (六)?调查范围：以与物流服务相关作业问题为主。 (七)?问卷内容：本次客户对物流服务满意度调查内容详见（表一），也会做在 总结中，如果不清晰或者需要修改请详见（附件表一）。 (八)?分析方法：问卷电话回访后，各题除计算客户满意度外，采用次数分析 法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意 原因；另客户提出之相关意见后组织相关人员讨论及制定出改 2019/9/11 -?1/12?- 善方案。其中物流运输速度，和送货上门服务态度及其它因非 属本公司业务，另提送相关公司参考和进行改善。 二．调查问卷（问卷内容）?表一 2019/9/11 -?2/12?- 三．问卷调查及统计 常熟富安娜物流部在?2008?年?4?月?02?日开始对江苏和浙江两区域?49?家的 加盟商和办事处进行问卷调查。至?2008?年?4?月?03?日全部以电话的形式进行了 满意度问卷调查。 调查中各家加盟商和办事处对这项工作给予了相当的支持和肯定，所以预 计三天的时间提前至两天时间调查完毕。 调查结果如下：（调查选项分别对应的是问卷调查表中自上而下的问题， 调查结果中的选项用数字表示：1?代表非常满意；2?代表满意；3?代表尚可；4 代表不满意，5?代表非常不满意。调查?4、7、8、9?选项除外） 2019/9/11 -?3/12?- 表二 2019/9/11 -?4/12?- 四．满意度调查结果分析 (一)整体满意度分析 本次调查所回收问卷经满意值公式计算后,整体满意度情况如上表，整体 满意值为?3.69，如以满分?5?分来表示客户对物流环节服务表现百分数满意度， 则客户满意度为?73.8％。就各项受测项目而言，除“物流公司到货时外包装情 况是否满意”之作业项目外，全部项目均达满意值?3.5?以上，显示客户对物流 服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数战总次数比例而言如下图，客户对 物流服务客户「非常满意」者占?6.12％，「满意」者占?66.12％，「尚可」者占 19.18％，「不满意」者占?8.16％，「非常不满意」占?0.41％。显示客户「满意」 者占?72.24％，较「不满意」者（8.56％）占绝大多数。 表三 客户3月物流服务满意度百分比 非常不满意 0% 不满意 尚可 19% 8% 非常满意 6% 满意 67%  非常满意 满意 尚可 不满意 非常不满意 2019/9/11 -?5/12?- 题次 满意值（5?分为满分） 1．运输速度是否满意 3.53 2．物流公司服务态度是否满意 3.67 3．到货时外包装情况是否满意 3.27 4．致电常熟富安娜物流部咨询业务是否能 得到满意明确的答复 4.06 5．到货内包装物料品种和数量与单据两者 正确性是否满意 3.93 满意值调查问卷中各题目相对应的满意值：（表四）公司内部管理满意值和物流承运商管理满意度比较（表五）： 满意值 调查问卷中各题目相对应的满意值：（表四） 根据以上表四中的常熟富安娜物流部管理满意值数据来源第四项和第五项， 物流承运商物流管理满意值数据来源第一项，第二项和第三项。 公司内部管理满意值和物流承运商管理满意值对比 4.2 4 3.8 3.6 3.4 3.2 常熟富安娜物流部管理 满意值 物流承运商管理满意值 1 公司 （二）满意度调查中