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经销商流程梳理工作汇报Dealer’s Business Process Report 主要内容 北京润霖公司简介 企业绩效与流程优化 经销商典型运营流程 我们是 提供绩效管理与流程优化的整体解决方案 我们梳理了近百家经销商的营销服务流程 绩效管理与流程优化 企业流程梳理的步骤(企业流程梳理方法：自上而下，从端到端) 企业流程梳理的方法(步骤1) 企业流程梳理的方法(步骤3) 经销商典型运营流程 办理贷款流程 选车流程 交车流程 审验上牌流程 整车采买流程 To 26 To 50 回访流程 投诉流程 维修服务流程 预约流程 开委托单流程 索赔确认流程 返修确认流程 修理流程 备件紧急订货流程 To 43 To 38 备件入库流程 备件出库流程 维修结算流程（普通客户） 维修结算流程（大客户） 回访流程 财务部门流程 整车销售结算流程 整车入库流程 首保结算流程 索赔流程 保险理赔流程 财务日常工作流程 总帐管理流程 财务档案管理流程 工资审核管理流程 年度结算管理流程 To 56 To 19 . Only For FAW-Volkswagen Beijing Roiland Consulting Co., Ltd. Kenny Han 2006-04-17 国家认证高新技术企业 跻身营销管理咨询十强 汽车行业专业咨询公司 位居汽车行业CRM之首 理念培训 流程咨询 系统实施 企业绩效低下两大症结 多达84%的问题源于企业的管理流程 只有16%的问题可以归咎到员工能力 流程优化和管理审计是绩效提升的不二法门 企业绩效管理三个重要发展阶段 一、以结果为导向的绩效管理(绩效管理雏形) 注重PDCA循环绩效提升管理 注重经营结果和人员能力量化考核 二、以过程为导向的绩效管理(静态绩效管理) 注重实施BPM循环绩效提升管理 注重质量管理和平衡计分卡加载应用 注重ISO9000等标准体系实施和应用 三、以战略为导向的绩效管理(动态绩效管理) 注重实施SPM循环绩效提升管理 战略和流程相结合，企业管理可视化 指标体系在流程体系中匹配，与IT系统相结合 7.持续改善 2.项目启动 1.战略愿景 3.流程诊断 4.设计新流程 5.实施新流程 6.流程评估 建立战略愿景 变革组织准备 发掘优化时机 选择优化流程 组建流程优化项目组 项目规划 设立重组目标 表述现有流程 流程建模，模拟跟踪 分析梳理现有流程 设计新流程 设计新的人力结构 设计新的信息系统 新的人力和IT安排 员工培训 新的薪酬体系 检测新流程的运营状况，评估新流程是否达到了预期的目标 新流程的持续改善 重组其他流程 业务活动 (动词和 名词) 资源 输入 (诱因) 输出 (结果) 基于角色 事件驱动 输入 (诱因) 输出 (结果) 业务活动 （动词和 名词） 资源 输出 (结果) 业务活动 （动词和 名词） 资源 输出 (结果) 业务活动 （动词和 名词） 资源 企业流程梳理的方法(步骤2) 业务活动 (动词和 名词) 输入 (诱因) 输出 (结果) 资源 企业流程梳理的方法(步骤4)战略、目标、流程、人员、绩效、运营的完整统一 Workflow Workflow Application Application SCM ERP CRM 总经理 服务总监 销售总监 客服总监 财务总监 行政总监 服务经理 备件经理 技术经理 销售经理 市场经理 二手车 销售经理 客服经理 俱乐部 经理 1.一汽大众经销商组织结构(标准1) 说明： 1. 当销售顾问(包括大用户)数量超过9人时，建议增设一名销售经理。 2. 在业务发展初期，二手车业务量小于500 台/年时，二手车销售经理可由销售经理兼任。 3. 本组织机构图假设经销商的规模为年销量为600台，平均月销量50台。根据公司实际经营规模可作调整。 4. 经销商内部培训员(销售)可由销售经理或销售顾问兼任。 5. 建议有条件的经销商建立车友俱乐部，俱乐部的具体活动内容及运作模式由经销商自行安排。 总经理 服务总监 销售总监 客服总监 财务总监 行政总监 客服主管 人事主管 市场主管 俱乐部 经理 行政主管 说明： 1. 在ASS模式下，经销商可根据实际情况安排岗位兼任； 2. 建议有条件的经销商建立车友俱乐部，俱乐部的具体活动内容及运作模式由经销商自行安排。 1.一汽大众经销商组织结构(标准2) 2.一汽大众经销商组织结构(实例) 品牌经理 服务总监 服务经理 机修车间 主任 车身车间 主管 备件经理 行政 人事经理 客户营销 经理 市场专员 财务经理 销售总监 亚运村 销售经理 展厅销售 经理 3.