從建立國際品質管理系統 ─ 談「改造企業」.doc

從建立國際品質管理系統 ─ 談「改造企業」 、1. 概說台灣是一個外銷市場導向的島國，內部資源及內部市場有限，這幾年來由剛開始為因應歐洲共同體的成立，使輸歐產品能仍順利銷售且競爭力不至減弱，於是紛紛要求內部組織機構，盡速完成通過國際品質管理標準認證之制度。當時全國企業界、政府機關、顧問輔導界 .....等，風起雲湧的競相探討如何建立能夠獲得認證的制度，至今約可歸納出建立系統的幾種作法：(1) 請顧問專家指導修改現有制度，以符合國際品管標準要求 ( ISO 9001 、ISO 9002 或 ISO 9003)。(2) 請顧問專家提供已獲認證通過的全套品質系統文件，照本宣科要求組織部門強力配合依照實施。(3) 設法自行取得獲認證通過的全套品質系統文件，自組 QA 推動團隊，摸索修改現有系統，希望除系統建立能在實務運作上，符合企業本身文化外，且可獲得認證的最終結果。(4) 派出企業內的精英份子到處參加有關 ISO 9000 系列課程的訓練，一邊試作一邊學習吸收建置系統要領。經由以上幾種的作法，有些公司暫時已獲得認證的通過，但為每半年再稽核而處於經常緊張混亂狀態；有些至今仍在努力建置制度，但已失去了推動的力量。2. 改造企業的思考然自 1987 年國際標準化組織頒布 ISO 9000 系列品質管理標準後的第五年，麻省理工學院教授管理大師韓默與錢辟博士倡導企業機構需思考改造流程，一切重新開始並著「改造企業 ─ 再生策略的藍本 ( Reengineering the Corporation - A Manifesto for Business Revolution ) 一書，在美國獲紐約時報十大暢銷書籍排行榜，台灣的天下雜誌、日本文摘及管理雜誌等，也以專題顯著版面特別加以介紹，不少企業機構主持人在公司的主管會議或幹部讀書會上，要求所屬研讀此書深入探討。而此書為何會受到如此青睬，尤其在對於前述已獲 ISO 9001 / 2 / 3 國際品質標準認證或正推動中或正想推動或根本尚未考慮實施的企業來說，因它正可以提供一些觀念上、信心上及作法上的配合。現今全球各地市場的形態都在改變，其中 3C 的力量是需要企業經營者認知，且需立即採取對策：(1) 顧客至上：消費者意識抬頭，過去因為資訊的缺乏，不知道有更好、更多樣性的產品或服務。以幾乎別無選擇的接受標準化大量生產的產品或服務，但是現在無論是消費者或企業，卻已經覺醒，要求賣方提供符合自己個性化的產品或服務。可確認的企業機構為維持顧客滿意的品質政策，如果沒有一套全員參與、高階管理變及堅持的信心，根本抓不住客戶心理，在如此惡劣的環境下，稍一不慎將很快的會使整個企業被逼破至消失。(2) 競爭的白熱化：由於科技的進步很多的商品，並不是單單以價格低廉即可使企業立於不敗的境界，而是要提供全方位品質的產品及服務。所謂「物競天擇、優勝劣敗」在現在二十一世紀的大環境中，世界就如同一個地球村，不是創造出只在一個縣、一個省、一個國家比別人優勢即可，因為只有全球最優秀的贏家才能主導競爭的潮流。尤其台灣中小企業甚至大型企業，在面對目前日益逼進世界貿易組織 ( WTO ) 的加入，貿易壁壘的日漸瓦解及市場開放的壓力，如何面對全球先進國家的挑戰，如何與他們共立於相同的環境上競爭，實為當務之急。(3) 不斷的改變：在如此激烈競爭的環境下，也唯有不斷持續的改變與改善，才足以滿足顧客的需求，來應付競爭的壓力。產品的生命周期線不能在用以往的趨勢，做為判定未來的動向。故企業的敏感度如果不高、不想要變、不知要變、不懂要變、變得不夠多、變的不夠好、變的不正確，都會使企業邁入黑暗的深淵，但是改變是企業機構每一份子的事，唯有用整體系統的觀念，才能使企業能夠建制出滿足顧客需求的產品及服務。因應此大環境趨勢的改變，企業本身需要秉持『工程再造』的決心重新出發，所以：(A) 徹底翻新作業流程：企業經營管理者接受此一觀念，它是「心且新」的管理哲學，是一種革命，是一種組織重整，會在企業機構內產生先破壞後建設。唯有以深具改革的決心，完全拋棄舊且不良的作業方法，重新思考更具彈性與靈活的流程，讓組織更充滿活力與積極，來迎接新一波的環境變化。(B) 利用資訊科技的力量：是組織全面改變支持力量來源，利用資訊科技使組織運作更靈活，部門間連繫更富彈性，達到提升生產效率，迅速傳遞訊息的目的；以此做為管理與決策的依據，則可不致局限於現行僵化的管理體制，而作出錯誤的處理或喪失市場的商機。‵(C) 人才是改造成功關鍵：作業靠人來執行，流程因人而動，儘管再有先進的硬體設備、電腦軟體，而人不知如何來運用、來操作，不等於是廢物嗎？俗云「一流設備、二流人才、三流企業」豈不悲哉。所以從經營決策、規劃至實際運作的每一份子，均影響著成與敗。尤其負責改造經營決策者