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前厅部服务规范 前台 一 、 酒 店 的 房 态 二 、 护 照 的 基 本 登 记 方 法，护 照 、 身 份 证 等 鉴 别方 法 外 国 护 照 ： 客 人 姓 名 、 国 籍 、 出 生 日 期 、 护 照 号 码 、 护 照 有 效 期 、 查 询 签 证 页 以 最 近 一 次 签 证 为 准 仔 细 登 记 签 证 号 码 、 签 发 日 期 、 有 效 次 数 、 签 证 种 类 最 后 一 次 入 境 单 的 入 境 口 岸 和 日 期 签 证 有 效 期 为 入 境 时 间 + 在 华 停 留 天 数 。 中 国 护 照 客 人 中 英 文 姓 名 、 出 生 日 期 、 中 护 号 码 及 有 效 期 最 后 一 次 入 境 口 岸 和 日 期 。 鉴 别 方 法 护 照：查 看 是 否 过 期 本 人 是 否 与 护 照 照 片 相 符 身 份 证 ：查 看 是 否 本 人 与 身 份 证 照 片 相 符 证 件 是 否 清 晰 有 无 仿 伪 标 志 。 三 、 早 、 中 、 晚 班 的 交 接 班 内 容 1 、 在 《 接 待 员 交 接 班 表 》 上 ，填 写 ： ( 1 ) 本 班 次 未 能 及 时 完 成 的 工 作 ; ( 2 ) 重 要 客 人 情 况 ; ( 3 ) 酒 店 和 部 门 新 下 发 的 有 关 规 定 和 通 知 。 ( 4 ) 注 明 交 接 日 期 、 时 间 ， 由 交 班 人 和 接 班 人 签 字 确 认 。 ( 5) 交接房卡。 四 、 钥 匙 卡 的 制 作 方 法 、 注 意 事 项 、 废 卡 的 回 收 、 客 人 房 门 打 不 开 等 情 况 的 处 理 1 、 制 作： ( 1 ) 客 人 在 前 台 办 理 入 住 手 续 时，由前 厅 接 待 负 责 办 理 登 记 手 续 ， 并 制 作 客 人 所 住 房 间 的 钥 匙 卡 ; ( 2 ) 接 待 制 作 完 钥 匙 卡 后 ， 认 真 检 验 钥 匙 卡 的 有 效 性， 检验 无 误 后 方 可 将 钥 匙 卡 交 于 接 待 。 2 、 注 意 事 项： ( 1 )接 待 在 制 作 完 钥 匙 卡 后 ， 需再 次 进 行 检 验 核 查， 经检 验 无 误 后 方 可 连 同 《 欢 迎 卡 》 一 起 交 于 行 李 员， 告 之 所 做 《 欢 迎 卡 》 与 钥 匙 卡 的 楼 座 、 楼 层 及 房 号 ; ( 2 ) 钥 匙 制 作 过 程 中， 接 待 需 及 时 沟 通 、 确 认 客 人 信 息 ; ( 3 ) 客 人 延 住 或 客 人 在 住 期 间 因 钥 匙 故 障 需 更 换 新 钥 匙 卡 时， 接 待 负 责 制 作 钥 匙 卡 ; ( 4 ) 制 作 完 毕 后 检 验 确 认 一 次 ，接 待 在 检 验 无 误 后 方 可 转 交 客 人 。 3 、 废 卡 的 回 收： 副 班 接 待 负 责 每 日 对 出 现 故 障 的 钥 匙 卡 情 况 进 行 汇 总， 填 写 《 钥 匙 卡 故 障 情 况 统 计 表 》 4 、 客 人 房 门 打 不 开： 请 工程部 、 管家部 同 时 验 卡 五 、 接 受 电 话 订 房 、 传 真 订 房 的 注 意 事 项 电 话 订 房： 1 、 接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好， X先生 / 女士 ” 。 2 、 推销房间 ： 心回答客人关于酒店服务项目 、 价格的询问 ， 住时机向和客人推销 。 3 、 预订要求： 客人表示愿意订房时， 问客人预订要求， 做好记 录 ， 意问清以下内容： a . 客人抵离店的具体日期 、 时间及乘坐的交通工具 ; b . 所需的房间种类 、 房价及数量 ; c . 根据预订要求查后房间预订情况， 实在客人要求的订房期间是 否有房可以出售 ; d . 查询电脑时， 要只看当天是否有房， 根据客人预订天数来落 实 ; e . 如果可以出售 ， 记录下列内容： I . 客 人 的 姓 名 ( 全名 ) ，姓 名 和 国 籍 ; I I . 记 录 来 电 订 房 人 的 姓 名 、 公 司 名 称 及 联 系 电 话 号 码 ; I I I . 询 问 客 人 是 否 需 要 订 车 或 接 机 服 务 ，说 明 收 费 ; I V . 说 明 订 房 的 保 留 时 间 。 4 、 确 认 预 订 ：