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员工岗前培训资料 （一） 第一章 员工日常行为规范及要求 （一）目标： 要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加 强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安 全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住 环境。 （二）工作态度： 1． 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现 “喂”）。 2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心” ，为客 户排忧解难，以赢得客户的满意。 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。 （三）工作仪态： 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自 然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、 背手、插兜等。 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应 靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门 ) ，应让顾客先 行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （四）工作仪表： 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口 腔清洁。 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。 女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。 （五）表情： 微笑，是员工最起码应有的表情。 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满， 不卑不亢。必要时还要有同情的表情。 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 （六）言谈（注意使用文明用语） ： 一要求 遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生” “小姐”或“女士” 。 与顾客对话时宜保持 1 米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。 对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。 对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道” 、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼 新来顾客，如时间较长，应说： “对不起，让您久等了” ，不能一声不响就开始工作。 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。 要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。例如： 询问式：