第二章顾客满意.pptVIP

第二章 建立顾客满意、价值和关系;科特勒论营销：;一、定义顾客价值和满意;顾客让渡价值;价值, 成本, 满意;服务营销组合;营销组合策略发展第四阶段;价值, 成本, 满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;L.L比恩公司;L.L比恩公司;;;二、高绩效业务的性质;利益关系方 一个业务的目标应该是为不同的利益关系方集团提供最低的满意水平。公司应该让不同的利益关系方得到高于最底线的满意。;三、让渡顾客价值和满意;一 般 价 值 链 模 型;Levi Strauss’ 价 值 传 递 系 统;四、吸引和维系顾客;关系营销中的关系构成;关系营销剖析;关系营销的经济学分析;关 系 营 销 的 水 平;后营销管理5A法;增加财务利益;五、顾客盈利率;客户关系管理(CRM) 起 源;起 源;客户关系管理(CRM)原理;;学习型关系：指通过不断地与客户进行交流，从客户那里持续地得到信息，从而根据这些信息不断地改进自己的产品或服务而建立的企业与客户的关系。 定制化营销：根据客户的各种需求，包括配置、包装、送货和后勤、辅助服务、服务方式、支付方式等为客户提供单一服务。 交叉销售: 指向一位客户销售多种相关的服务或产品。 向上销售: 指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。;客户细分;