文明服务缺陷管理体系建设介绍201011.pptxVIP

文明服务缺陷管理体系建设介绍北京大学人民医院 赵越PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL利益相关者座谈利益相关者座谈前期准备前期准备2007年7月2日启动仪式构建和谐医院的有力抓手“您的满意，我们的追求”为主题2007年7月2日, “北京大学人民医院文明服务缺陷管理体系”的建设和实践正式启动PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL全体员工参与文明服务缺陷管理制定服务标准实时处理反馈持续服务改进以病人为中心，以职工为根本文明服务缺陷管理体系广泛收集缺陷整合投诉渠道网络手机短信语音电话电子触摸屏以服务缺陷为切入点，构建和谐医患关系打造实时广泛的医患沟通平台四网融通广开言路系统、高效客观、全方位查证整改受理缺陷处理闭环系统反馈评价重在针对缺陷进行管理的处理机制职工素质不断提高，和谐医院文化逐渐形成爱院如家，建言献策职工参与感增强，意见和建议逐渐增多2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计服务质务态度01427服务价格00000其 他2349244172表 计136212378276PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL党委副书记院务会反馈意见和建议　院务会反馈亲自反馈百分比2007年7-12月2323100.00%2008年4848100.00%2009年494897.96%2010年1-6月222090.91%党委副书记院周会反馈意见和建议　院周会反馈数亲自反馈数百分比2007年7-12月232086.96%2008年484695.8%2009年474697.9%2010年1-6月222090.91%流程再造速度　流程再造数量流程再造数量/月2007年7-12月406.672008年12710.582009年132112010年1-6月6210.33合计36110.03流程再造参与部门情况　参与部门数流程再造数量单位流程再造参与部门数2007年7-12月76401.90 2008年3741272.94 2009年3631322.75 2010年1-6月191623.08合78 流程再造主要参与部门　信息中心医务处财务处护理部总务处其他部门合计2007年7-12月814186723762008年62452636211843742009年71462928171723632010年1-6月3126171912115220合计1721319089574941033文明服务缺陷管理系统的实施以项目促管理提高医院管理水平的有力抓手不断填平洼地，使整体水平不断提高广泛接收意见和建议，从系统角度解决问题，降低医院风险不满意度调查，直接，成本低已解决问题1330条，正在解决219条，解决率达到85.9% 效果评价：文明服务缺陷管理的实践探索文明服务缺陷管理运行24个月中收集意见和建议汇总文明服务缺陷管理收集意见和建议汇总 2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计服务质量2693414516671服务态度78657926248服务价格538117其 他5118528097613总 计4035944121401549效果评价：实施169周共改进和完善403项服务PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL效果评价：彰显和谐医患关系文明服务缺陷管理系统收集表扬信息汇总2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计表 扬988488674912304总 计501144212796313853百分比19.56%58.81%67.79%77.81%59.80%医患关系和谐是主流PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL效益评价：电话预约相关流程调整现在每月电话预约7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000x3x12=72000元每年停止印刷电话预约专家手册100000本，节省费用100000x1.5=150000元电话预约由过去3人减少到1人，每年减少费用160000元每年节省纸张、电脑设备及附属消耗约2000元节省空间2平方米，为先交预交金一次结账提供空间,每年节省2x100x12=2400元共节省386400元效益评价：窗口挂号流程调整窗口预约每月10000人左右工作日11:30开始挂第二天号，分流上午挂号人数挂号不用早起，分时段来诊,提高接诊能力过去：工作日16人早7:05开始挂号，共耗时880分目前：工作日4人早6:00开始挂号，4人早7:15开始挂号，其余8人八点上班，共耗时660分，比过去每天节省22