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最新【精品】范文?参考文献??专业论文 餐饮行业的“心服务” 餐饮行业的“心服务” 　　【摘?要】海底捞，一家以经营川味火锅为主的餐饮品牌，是 餐饮行业的后起之秀，通过短短十几年的奋斗就已经发展到五十多 家连锁企业，成绩斐然。是什么让名不见经传的火锅变得炙手可热？ 是什么让海底捞的案例成为商学院的研究课题？是什么让海底捞的 员工有如此高的工作积极性？如今的海底捞是中国服务业的学习标 杆，更是中国企业经营创新的成功典范。 　　【关键词】服务业；经营创新 　　海底捞为什么这么快就火起来了，火遍京城，火遍全国。随着 火锅店的声名鹊起，海底捞公司董事长张勇先生也被奉为“神人”， 仿佛只有艺术才能烘托出海底捞高超的管理方法和经营理念。张勇 先生不但善于现场管理、以身作则，而且又善于学习先进的管理理 论和经营理念，通过实践创新出一套全新、高效的餐饮经营模式， 打造出海底捞的特有核心竞争力。2006?年?6?月?23?日，著名餐饮集 团美国百胜餐饮，把他们的上半年度“（中国）区域经理大会”放 在了海底捞，全体?200?余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。他们 这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。那么海底捞究竟哪 里值得我们学习？ 　　一、海底捞公司对员工人性化管理理念 　　海底捞的任何东西都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的， 这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人，海底捞正是 创造了适合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最终实现 了海底捞的成功。 　　（一）对员工的情感管理理念 　　企业的第一顾客是员工，这句话好说，不好懂，更不好做。海 底捞公司一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方 针，把员工放在心上，相信员工，把员工当伙伴，把员工当做自己 的家人，不仅在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，而且能确实 最新【精品】范文?参考文献??专业论文 解决好员工的切身利益。海底捞规定所有的员工都住楼房，而且距 离所在店面走路不得超过?20?分钟，以免占用员工的休息时间；员工 可以享受到?24?小时的热水和空调以及上网的电脑；集体居住的员工 可以享受到免费的家政服务，公司有专门的家政人员，负责员工公 寓的日常清扫以及员工的衣服、床单、被褥的清洗等，使得员工充 分的感受到企业的温暖。在这里，员工不会因为初次远离家门而感 到害怕，不会因为生病而感到孤独。 　　此外，海底捞在为优秀员工发放奖金的同时，还会给员工的父 母发福利，为员工的父母上保险。假如员工的父母有病，海底捞会 派人送上慰问金；员工的孩子需要上学，海底捞专门出资在简阳建 立了员工子弟学校，解决员工子女的上学问题。凡此种种，海底捞 解决的是员工的后顾之忧，是为了给员工一种安全感。海底捞知道， 只有让员工在公司感觉到温暖，他们的心才会稳定下来，才会对公 司死心塌地。当员工找到对企业一种家的归属感，因此也就把企业 当做自己的家一样，实际上已经让他在不知不觉中完成了身份的转 变。此时的他已经不再把自己看成一个打工者了，而是这个家的主 人。作为一家之主，自然希望自己的家会更好一些，让自己家的生 活越来越好、越来越富裕就成为了他们最大的目标。让员工有一种 人人都是管理者，人人都是经理的感觉。人人都是管理者，这是世 界著名管理学大师彼得?德鲁克提出的一个观点。 　　最高效的员工管理机制是什么？是让每一位员工都参与到管理 工作中来，让每一个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角 度考虑问题，将企业的事情当做自己的事情，主动去做、去思考， 充分发挥每一个人的主动性、积极性、让人人都成为管理者。 　　孙子兵法有云：“上下同欲者胜。”正是因为每一位员工有一种 主人翁的感觉，因此产生了一种巨大的向心力和凝聚力。海底捞从 上到下团结一心，众志成城，主动把服务工作做好，即赢得了顾客 的信任，也为日后公司持续盈利的局面打下了坚实的基础。 　　（二）对员工的信任 　　海底捞公司最有魅力的一项规定是员工具有打折权。顾客假如 因等座、服务、菜品不满意，服务员可以根据现场情况给与顾客一 最新【精品】范文?参考文献??专业论文 定的赠品或折扣优惠，平息顾客情绪，增加快乐气氛。当然并不是 说海底捞的员工可以随意的行使公司赋予的权利，海底捞会对员工 的赠送行为设置一个监管措施。员工在现场可以根据实际情况给与 一定的赠送或折扣，但需要注明理由。每日业务终了，店长也会对 赠送和打折情况进行汇总审核。如果出现异常，会对赠送人员进行 调查。 　　被别人信任的感觉真好。只有把员工视同家人，才会把权利交 给员工。所以在公司工作的同时，还可以享受到被信任感觉，那种 强烈的参与感必定会发出许多的荣誉感和主人意识，使得员工与企 业同心同德，责权同在。 　　因为公司董事长张勇的信任，杨小丽得以在?21?岁笑傲西安，摘