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第一章??电信业务员职业道 德与职业描述 1、?道德的调整具有特殊性， 主要表现在三个方面： 一是它以善恶作为评价 人与事的标准；二是它 的调节手段是非强制性 的；三是它调整的方向， 首先维护整体利益。 2、?道德具有以下五个特征： （1）特殊的规范性 （2）渗透社会生活的广 泛性（3）发展的历史继 承性（4）精神内容和实 践内容的统一性（5）在 阶级社会中具有阶级性 3、?人类社会生活大致分为 三种类型，即家庭生活、 社会公共生活和职业生 活。 4、?职业在社会生活中主要 体现出三方面要素： （1）职业职责（2）职 业权利（3）职业利益 5、?职业道德具有以下特点： （1）适用范围的有限性 （2）发展的历史继承性 （3）表达形式多种多样 （4）兼有强烈的纪律性 6、?社会主义职业道德的基 本规范：（1）爱岗敬业 （2）诚实守信（3）办 事公道（4）服务群众 （5）奉献社会 7、?通信行业职业道德的特 点：（1）充分体现通信 生产的高度集中统一性 （2）充分体现通信“迅 速、准确、安全、方便” 的服务方针（3）通信职 业道德应与法律纪律相 辅相成。 8、?通信行业职业道德规范： （1）爱岗敬业格尽职守 （2）精通技术保证质量 （3）遵纪守法严守秘密 （4）文明生产热情服务 9、?对大客户应实行“三优 服务”和“一站服务”： “三优服务”即优先服 务、优质服务、优惠服 务。“一站服务”即提供 一站受理、一站付费、 一站申告的服务和端到 端全面的解决方案。 10、?营销员基本的规范服务 用语，是十字文明用语， 即“请”、“您好”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”。 第二章?法律法规及行业规章 制度 11、?《国家电信条例》体现 了以下四大原则：（1） 贯彻政企分开和公平、 公正的原则。（2）体现 保护竞争、促进发展的 原则（3）反映当代通信 和信息技术进步的要求 （4）考虑国际接轨，具 有一定的前瞻性。 12、?电信网之间应当按照技 术可行、经济合理、公 平公正、相互配合的原 则，实现互联互通。 13、?电信资费实现以成本为 基础的定价原则。根据 电信业务的不同情况， 电信资费实现企业定价、 政府指导价和政府定价 三种定价方式。 14、?法律责任：（1）民事 责任（2）行政责任 （3）刑事责任 15、?不正当竞争行为的特征： （1）主体具有经营性 （2）行为具有违法性 （3）客体是其他经营者 的合法权益和政策的社 会经济秩序。 16、?不正当竞争行为实际上 包括限制竞争行为和妨 碍竞争行为。 17、?妨碍竞争行为包括： （1）欺骗性交易行为 （2）商业贿赂行为 （3）虚假宣传行为 （4）侵犯商业秘密的行 为（5）低价倾销行为 （6）不正当有奖销售行 为（7）诋毁商誉行为 18、?《中华人民共和国劳动 合同法》基本原则： （1）合法原则（2）公 平原则（3）平等自愿原 则（4）协商一致原则 （5）诚实信用原则 19、?企业职工一方与用人单 位通过平等协商，可以 就劳动报酬、工作时间、 休息休假、劳动安全卫 生、保险福利等事项订 立集体合同。 20、?社会保险是指劳动者因 剩余、年老、患病、伤 残、死亡等原因造成劳 动能力暂时或永久丧失 以及事业时，从国家和 社会获得物质帮助和补 偿的一种社会制度。 21、?我国社会保险项目主要 有基本养老保险、基本 医疗保险和失业保险三 种。 第三章?计算机基础知识 22、?常用的输入设备由键盘、 鼠标器、卡片阅读机、 磁带输入机、光笔、CD- ROM?驱动器、视频摄像 机等组成。 23、?常用的输出设备有显示 器、打印机、绘图仪、 音响设备等。 24、?有些设备即可以作为输 入设备，又可以作为输 出设备，如软盘驱动器、 硬盘、磁带机等。 25、?通常将软件分为系统软 件和应用软件两大类。 26、?系统软件有两个特点： 一是通用性，二是基础 性。 27、?系统软件通常包括操作 系统、语言处理系统、 数据库管理系统、系统 使用程序等。 28、?实时操作系统有两类， 一是实时过程控制，另 一类是实时信息处理系 统。 29、?计算机网络的功能： （1）信息传递（2）资 源共享（3）系统可靠性 （4）分布处理功能 30、?计算机网络按网络拓扑 结构分类：（1）总线形 网络（2）星形网络 （3）树形网络（4）环 形网络。 31、?星形网络的特点是组网 简单、易扩充、易监控 网络，网络安全性和稳 定性较好。 32、?TCP/IP?体系结构有如下 四层：（1）应用层 （2）运输层（3）网际 层（4）网络接口层 33、?IP?协议是网络的主要协 议，主要功能：无连接 数据报传输、路由选择 和差错控制。 34、?就技术而言，连接互联 网的方式可分为：通过 普通电话拨号上网、通 过局域网上网和专线接 入上网三种