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服务营销管理 ;
补充知识; 一，服务员工和内部营销;服务员工的关键作用;所有人员——一线员工和支持他们的幕后人员，对任何服务组织的成功都至关重要。
;他们就是服务；
在顾客眼里，他们就是组织；
他们就是品牌
他们就是营销者;内部营销;服务利润链;对服务质量的5个维度的影响 ;跨边界角色;情感付出
冲突
个人/角色冲突
组织/顾客冲突
顾客间冲突;通过人传递服务质量;通过人传递服务质量的人力资源策略;传统的组织结构图;顾客聚焦组织结构图; 二，服务中顾客的角色;顾客的角色;顾客作为生产资源;顾客作为质量和满意的贡献者 ;顾客作为竞争者 ;顾客作为竞争者 ;服务生产序列; 三，渠道传递服务;服务分销;服务分销;直接的或者公司自有的渠道;特许经营;代理人和经纪人;电子渠道; 四，整合服务营销沟通;营销沟通与服务营销三角;整合服务营销的方法;管理服务承诺;管理顾客期望 ;管理内部营销 ;改善顾客教育; 五，服务的定价;定价的方法;定价策略;定价策略;定价策略;定价策略; 六，管理服务需求与能力;能力与需求的不同组合;核心问题:没有库存能力;能力限制;能力的限制因素;能力限制;需求模式;平衡能力与需求;改变需求以适应能力;改变需求适应能力的策略;改变能力以适应需求;改变能力以适应需求;混合需求与能力策略;收益管理;此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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