呼叫中心考试要点.docx

一．服务外包的定义： 企业（发包商）将信息系统框架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的 服务提供者（承接商），以降低成本。优化产业链、提升企业核心竞争力。 二．外包的分类： 1?按服务外包承接商地理位置分类： 1）离岸服务外包（不同区域，不同国家） 2）在岸服务外包（同一国家） 3）近岸服务外包（同一区域，不同国家） 2?按照服务外包的业务类型分类： 1）?信息技术外包：指企业将其?IT?系统的全部或部分外包给专业的信息技术公司。 企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 2）?业务流程外包：指将一项或两项以上的完整的业务流程或整个业务职能的管理 与执行转包给外部的服务供应商。 可分为：销售服务外包、人力资源外包、物流外包、财务管理外包、资产管理外 包、呼叫中心外包、行政管理外包 3?知识流程外包：指位于发包商价值链高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附 加值环节的转移。如知识产权研究，股票，金融和保险研究，数据的检索、分析和管理， 信息服务，市场研究，工程和设计等。 流程如下： 获取数据----进行研究、加工------销售给咨询公司、研究公司或终端客户。 三．业务流程外包的特点（BTO）： 1?进入门栏较高 2?对自然资源的损耗低 3?重视对员工的培训和鼓励 4?更高的技术含量和更强的知识外溢效应 四．呼叫中心概述 1 概念：它充分利用现代通信与计算机技术（如?IVR（交互式语音?800?呼叫中心流程 图应答系统、ACD（自动呼叫分配系统））等，可以自动灵活地处理大量各种不同的 电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 2?呼叫中心的技术发展史： 1）第一代呼叫中心起源于?20?世纪?50?年代的民航业热线电话。 2）第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。 3）第三代呼叫中心源自于计算机技术，网络技术，数据库技术的进步。 （特点：智能化） 4）第四代呼叫中心源自于?internet?技术，多媒体技术的进步。 3?呼叫中心的分类： 1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类： 自建呼叫中心（目的在于利用呼叫中心来开展自身业务） 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租凭业务 2）?按坐席规模划分类： 小型（50?坐席一下） 中型（51~~~200?坐席） 大型（200?坐席以上） 3）?按照采用的技术分类： 基于板卡的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心 基于?IP?技术的一体化呼叫中心 4）?按照呼叫业务的方向来分类： 呼入型（一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于 人员一般会存在较高的技术性要求。） 呼出型（指呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电 话营销等。） 混合型（同时具备了呼出于呼入业务的混合型呼叫中心。） 5）?按照分布地点分类： 单指呼叫中心（在同一地点工作的呼叫中心） 多指呼叫中心（呼叫中心的工作分布在多个工作地点） 五．呼叫中心的四大功能：客户咨询中心 电话营销中心 网络营销渠道中心 现代客户关系管理中心 六．呼叫中心能干啥： 1.提供更优质的服务： 1）呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口。 2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。 3）呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。 4）呼叫中心重掘服务价值，从成本（Cost）中心变成利润（Profit）中心。 2.节约、控制运营成本 3.创造更多利润： 1）提高工作效率 2）节约开支 3）选择合适的资源 4）提高客户服务质量 5）留住客户 6）带来新的商业机遇 七．呼叫中心与大学毕业生的关系 针对大学毕业生的社会适应性，呼叫中心产业将做出巨大贡献：社会效益 能力效益 八．呼叫中心坐席代表的分类： 1）呼入型坐席代表（CSR）：以接听为主。 2）呼出型坐席代表（TSR）：以外呼为主，进行客户回访、电话调查、信息采集转 发等 3）混合型坐席代表 九．坐席代表基本素质要求： 标准的普通话（不含特殊语种） 熟练的电脑操作能力，较快的打字能力。 职业 功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 权 重 计算 机使 用 使用操作系 统 能够正确使用计算机 能够操作计算机操作系统 计算机操作系统使用 20 % 数据输入 能够使用拼音或五笔字型等汉字输 入法输入汉字，操作指法正确，每 分钟输入汉字?40?个，输入完毕后 自觉复查 能够使用相关文字处理软件编辑文 字 汉字输入法 相关文字处理软件 操作网络 能够从网络上获取所需的信息 会发收电子邮件 Internet?初步知识 坐席 工具 使用 使用坐席硬 件设备 知道呼叫中心的硬件设备 能够正确使用坐席终端设备 呼叫中心的定义及呼叫中心基本组 成 坐席常规工作设备介绍 坐席代表的工作空间及调整 普通坐席软件的操作 10 % 使