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前台培训计划 培训目的： 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 ; 2 、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 ; 3 、酒店团队合作； 4 、了解酒店前厅部的作用。 。 培训内容 1. 酒店前厅概述及产品介绍 2. 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 3. 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 4. 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协 调、预前控制、时间、效率和质量意识） 5. 宾客订房 : 电话预订、更改、取消预订 6. 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务 7. 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账 8. 前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合 9. 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录 10. 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作 岗前培训 入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型，学习员工手册。三天后通过考核的到总台实习 上岗培训 通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间跟老员工学习 预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。 前台工作程序与标准 工作项目名称 仪容仪表，礼貌礼节 工作项目承担 前厅员工前台工作程序与标准 工作项目程序 标 准 仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰，涂睫 仪容仪表 毛膏，眼影颜色不宜太明显，太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。 衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换 1 在客人距离前台 10 米的时候， 起身微笑， 在距离 5 米的时候向客人问好， 并欢迎光临。 “先生/ 小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临 2 接听电话礼节：铃响三声， “您好，鸣鹭酒店 /前台，很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？通话结束后 “很高兴为您服务，再见 礼貌礼节 3 站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约 45 度 4 遇老总与同事要微笑电梯有示意 5 步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。 6 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情 工作项目名称 接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担 前台接待员 工作项目程序 标 准 1、 按规定着装 着装签到 2、 检查自己仪表仪容是否符合规范 1、 备齐资料、用具 接班准备 2、 了解当日酒店重要事项 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题 交接班 2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项 工作项目名称 电话接听礼仪 工作项目承担 前台接待 标 准 操作步骤 操作标准 铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “