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影响一次修复率关键性的探讨 品牌汽车 4S 店作为品牌的形象代言，除了区别于社会修理厂的优越的硬件条件和软件条件 外，作为核心竞争力的维修技术是 4S 店生存的根本，这个根本从品牌的绝度出发，接近于 垄断性的，也是品牌 4S 店最基本的生存依存，如果做不到这种垄断性的维修技术保障，这 个品牌 4S 店，必将面临的是客户流失，经营失利，最后售后服务市场在其区域内不能得到 保障， 必会被社会修理厂分割， 失去生存发展的机会，而作为考评维修技术水平的指标 “一 次修复率” 是其唯一的测评依据。 在这里笔者不讨论维系数字的合理性和准确性， 主要想从 服务核心流程的角度出发， 探讨一下主要影响一次修复率关键环节和管控办法， 供读者参考： 一、预约过程的信息收集和问题处理： 作为信息收集的渠道之一， 预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始， 作为客服人员， 在预 约客户进站做保养和维修的过程中， 有效掌握客户的问题反馈是关键， 其中涉及的简单问诊 和技术处理， 是提前在客户进站前， 消化处理产品质量问题的有效手段， 这就需要客服人员 必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、 主动整改内容等，以及客户上次维修故障点， 历史维修问题点等， 在客户问题反馈时， 无需 客户进站， 就可以快速处理客户问题， 减少客户进站维修的次数和维修的成本， 这样只要在 预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数， 提升了客户满意度， 提高了专卖 店的一次修复率，预约阶段的问题处理，也是目前汽车品牌 4S 店务必关注的焦点，但是， 从目前，行业角度出发，很多品牌汽车 4S 店很难做到，亟待解决， 4S 店在招聘和设置客服 人员时， 其实， 不一定非要是女性员工， 设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客 服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。 二、服务顾问的准确问诊和简单故障排除： 服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在 4S 店的根本技能之一，良好的技术基础 功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来， 技术功底和经验 的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个 4S 店 服务部门必须重视的环节， 否则就如同医院看病的都是实习医生， 全部是记录和误诊， 无法 准确把握客户车辆的真实信息， 造成客户问题全盘接受， 故障排除时间延长和修理次数增加， 规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车 4S 店服务顾问长期不断积累的结果，服务 顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、 主动整改内容等，以 及客户上次维修故障点， 历史维修问题点，才能有效在接车环节， 化解客户问题， 减少客户 进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。 三、专业技师的培养和选定； 车辆到场后不是所有的人都能派工， 当初步判断后， 就需要进行技术选定， 否则无法将合适 的故障给以合适的维修技师进行维修， 初步的故障时还没有确认的故障， 需要车间合适的维 修技工在进行结合才能确定故障。看似简单的“三现”