XX省旅游质量投诉处理规定.doc

为提高我省旅游质监执法人员整体素质，加强职业道德建设，规范质监所受理投诉理赔程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，结合质监所办案特点，制定本规定。? ????一、投诉受理 ????1．案件登记：质监员接到投诉者的书面、来访（或电话）投诉时，应分别情况用旅游投诉受理表，来访投诉记录表及投诉电话记录进行统一登记，并根据职责雅划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。 ????2．案情初查：承办人应查明的主要内容如下： ???（1）赔偿请求人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话； ???（2）被投诉旅行社名称、地址、电话、导游姓名； ???（3）赔偿请求依据的事实、理由和证据； ???（4）审理投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其申报； ???（5）不符合受理条件及范围的案件，各级质监所应先承接承办人应根据以下情况进行处理；向当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并传达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位的过错，可转送有关部门处理或按投诉对象移送有管连权的质监所处理，并应在接到赔偿请求书之日起七个工作日完成。 ???（6）符合受理条件的，质监所应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社，被