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关?于?顾?客?投?诉 反对意见的处理 ★?持有反对意见可能有以下原因： 1、不能满足或完全满足对方的利益或需求； 2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯； 3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚； 4、对方并非真正的决策者； 5、对方并非真正需要我们的产品或服务。 ★?如何处理反对意见： 真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气 不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经 发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/ 限制和机会，充分的进行双 向沟通，可以有效减少反对意见的出现。 ★处理反对意见的过程： 1、?收集反对意见并确定真正的反对意见； 2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意； 3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题； 4、处理反对意见，提供满意服务。 顾客抱怨的处理： 反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤 进行： 1、认真聆听； 2、给顾客充分的时间讲完每一件事； 3、了解顾客怎样做才能让他感到满意； 4、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题； 5、让顾客满意而归。 顾客冲突的处理： 有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行： 1、?对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答； 2、?任何抱怨、投诉不得拖延； 3、?遵守公司的退货或处理投诉相关规定执