客服部运营方案.docxVIP

客服部日常运营方案 目录 1、总论 2、客服部员工工作职责 2、客服部日常行为规范 3、客诉处理 4、客户的管理 5、信息传递 1 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户 为导向的市场机制显得更加重要，客服部不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信 息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 2、客服部员工职责 1、?客户信息的分类、整理及收集 a. 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类； 根据满意程度的不同将客户进行分类，主要分成?A、B、C?三种类型。 b. 客户资料的收集：包括每月各部门汇总汇报，400?电话中客户信息 的收集，其它渠道的收集。 2、?客户定期回访及信息的反馈 a. 定期回访：根据客户类型和客户满意程度的不同，建立客户定期访 问计划，对客户进行电话访问或上门拜访，了解客户需求动向。 b. 信息反馈：根据客户的反馈信息对客户档案进行更新与评估，并定 期上报营销中心备案。 3、?客户的投诉记录及处理并且反馈 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上报营 销中心备案。 4、?上门客户的接待及谈判 对于上门访问客户的礼仪接待与谈判，并将重要谈判结果汇总，上报上级 部门备案。 5、?外地客户的订单的收集与传递 及时获悉外地客户订单，快速将订单信息传递给相关部