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客户服务部门 工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户 服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组 合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的 范围之内。 （一） 基本工作分类 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间 的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流 致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流 企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部 门日常工作分为三大类： 1.前期服务 前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输 市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨 询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规 划和系统需求分析，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。 2.进程中服务 进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的 一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心 地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。 3.后期服务 后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部 门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后 期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题， 严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈， 征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资 源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。 （二）主要职责 主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、 查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组 织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客 服部门员工具体职能为： 1. 接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。 负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公 司的物流品牌，提高客户满意度。 收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。 4. 及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。 及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。 执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。 7. 收集相关市场信息及政策法规。 在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。 负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。 新客户，做好正式操作前的准备，主动联络客户，接待客户来访。 负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。 负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。 13. 定期向相关部门反馈运作指标统计数据。 14. 其他各项领导交办工作。 （三）岗位设置及其职责细分 客户维系中心经理 负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 负责管理客户维系中心各服务项目的运作。 负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 负责前厅接待管理。 负责创造企业间高层领导交流的机会。 前台接待主管岗位职责 协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规 范。 负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴 纳、来客分流和引导。 负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。 负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。 后期服务主管岗位职责 1、协助客户服务部经理制定后期服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规 范。 负责协调客户后期各部门服务协议履行情况。 负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反