物流服务管理 课件.ppt

现代物流案例分析  11 物流服务管理 【本章综述】 物流服务是物流企业为具有物流需求的企业提供的一切物流活动。它是以货主的委托为基础所进行的独立的物流业务活动。也可以说，物流服务是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的活动。而且无论是在服务量上还是质上都要使货主满意。在量上满足货主的需求主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）；在质上满足货主的需求主要表现在安全、准确、迅速、经济等。 ? 物流服务的基本内容应包括： 运输、配送、保管、装卸、搬运、包装、流通加工等以及与其相联系的物流信息。总的来说，物流服务即是在备货、输送和品质三个方面为商品利用的可能性提供保证。 物流服务管理是物流管理中的重要内容，是以客户满意为最终目标的，其本质在于满足客户需求。在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅是局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。物流服务已成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段。物流服务管理的主要内容包括以下几个方面： ① 物流服务的战略管理。 ? ② 物流服务的营销管理。 ? ③ 物流服务的客户管理。? ④ 物流系统与物流中心设计服务管理。 ? ⑤ 运输与配送服务管理。? ⑥ 仓储与库存服务管理。 ? ⑦ 包装与流通加工服务管理。? ⑧ 物流信息服务管理。? ⑨ 物流服务组织与合同管理。? ⑩ 物流服务质量与绩效管理。 11.1TNT运输保障服务管理 11．1．1案例介绍 像物流服务于其他行业一样，运输也需要后勤保障服务。运输后勤服务对运输经营的重要支持，体现在提高运输系统功能和降低运输成本等方面。 TNT澳大利亚公司的车辆管理公司的主要职责是：负责购买和处置所有道路运输设备；在标准费用条件下，为所有车辆进行维护。TNT车辆管理经理负责所有车辆维护的作业，以确保运输服务质量。 1）车辆管理服务 2）叉车购买、出租、维修及零配件销售服务 3）TNT车辆（包括叉车）管理取得的主要成就 11．1．2案例点评 TNT澳大利亚公司的车辆管理公司主要经营汽车和叉车的购买、租赁、维修等业务，并且帮助和指导用户解决有关汽车运输车辆、设备的各种问题。 租赁服务：车辆、各类叉车、平托盘、箱式托盘、笼式托盘出租，是该公司的一项主要业务，车辆及设备有短期出租和长期出租的形式。 维修服务：公司在澳大利立本土建立十多个维修服务中心，并形成了服务网络。维修中心的设备一天工作18小时，还提供野外作业车辆运行中的维修服务。 供应链管理：运用信息系统，对汽车、叉车零部件实施供应链管理，降低采购成本，控制库存，保证各种车辆零配件，在24小时之内送到澳大利亚任何地方。 11.2企业物流外包后的质量管理 11.2.1案例介绍 经济全球化和多变的市场使得物流服务提供商很难满足客户的动态需求。面临国际化的物流大趋势，具有不同核心技能的服务商，采用分工的方式进行运作是比较理想的选择。 但在这样的服务模式和新的环境下，出现了另外一个问题：物流服务中不可避免会产生利益冲突。针对这一矛盾，我们采取相应的应对策略是很有必要的。 1）物流运作的质量，需要监督保证机制 2）可行的解决方案： 柔性+信息共享+4PL+标杆管理 11.2.2案例点评 所谓物流外包，即制造企业或销售等企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方物流，3PL)运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。 物流外包作为一个提高物资流通速度、节省物流费用和减少在途资金积压的有效手段，确实能够给供需双方带来较多的收益，尽管供需双方均有信心和诚意，但在实践的过程中，物流外包又举步维艰，常常出现中断，甚至失败。 因此，如何控制外包风险，提高外包服务质量，加强外包监管是经济界、物流界积极探索的热门话题。 11.3德国本土DHL一流的物流服务管理 11.3.1案例介绍 2002年，DHL已经100%的是德国邮政全球网络的拥有者。旗下的主要业务有：快递、全球转运和货运、供应链、全球邮递。DHL一贯的服务宗旨是帮助人们联系和改善他们的生活。 德国本土DHL是怎样以客户满意为第一目标，做到高效、一流、优质、现代化的物流服务和战略管理的？ 1）服务：让体验成为享受 2）设施：速度与安全同行 3）科技：引领未来 4）理念：社会责任 11.3.2案例点评 物流服务管理是物流管理中的重要内容，他是以客户满意为第一目标。在许多发达国家，提升物流服务水平已成为企业打造核心竞争力、实现战略经营和战略发展的重要手段。 在客户经济时代的今天，DHL秉承为客户提供最佳的物流服务，创造以客户为中心的创新价值战略。公司不仅以快速、便捷、高效、优质的服务宗旨，为客户提供