酒店个性化服务培训资料.docx

海悦个性化服务总结 一、1）当听到客人自己说：“最近不小心感冒了，很不舒服”时； 当看到客人一直擦鼻涕时，别的客人问：“怎么搞的，感冒了小心点，最近流感很严重 时”； 当听到客人说话声音像是感冒时；鼻子不透气； 如果你在服务中，观察到以上情况时，请你主动为客人开可乐，让厨师帮助熬一份姜汤， 端至桌前说：“王伯伯，我刚才听说您感冒了，特别让我们厨师专门为您熬了一份可乐姜 汤，据老年人说这种偏方很有效的，您赶快趁热喝了吧，祝您老早日康复，现在正值夏秋 之交，早晚温差比较大，一定记住随时添加衣服，以防感冒。” 在我们为客人服务时，看到其中一位客人一直咳嗽时，赶紧上前关心的问一下：“先 生，怎么一直老咳嗽，是不是不舒服啊？”先生说：“小姐，多谢你的关心，我这个人年 龄大了，老毛病犯了，没关系。”这时我们的服务员一定要抓住这个时机对客人进行个性化 服务，通知厨房给这位老先生熬一份雪梨汤送上来，当热气腾腾的雪梨汤端上来时，服务 员就可以说：“张先生，看着您一直咳嗽，真替您难受。这是我们一位广东名厨，他听了 您的情况以后专门为您准备的雪梨汤，这种汤喝了以后一定会有好处的，来，张先生已经 盛好了，趁热喝了吧。”张先生听了非常感动，他的一件小事竟然惊动了我们广东名厨真是 让他意想不到，这时我们小姐又说了：“张先生，我们那位厨师长还让转告您一声，吸烟 有害健康，您老还是忍痛割爱吧！这对您的身体健康会大有好处的。”张先生说：“小姐， 我真想见见你们这为广东名厨，当面感谢他”。小姐说：“没问题，不过现在不行，我们厨 师长说了：‘开始让您戒烟肯定比较困难而且戒不掉，他说等您下次来的时候他亲自给您 介绍一个戒烟的绝招，您看怎么样’？”这时张先生激动不已，一心想见厨师长，并表示 他以后将长期来这里就餐。 当客人嗓子疼时 如果客人嗓子疼说话困难时，吃饭就更不用说了。这时最简单的就是给客人送金嗓子喉宝， 或者给客人送西瓜霜含片。如果较胖的老年人在送含片时，顺便告诉先生这含片是不含糖 的，正好用得上，这就叫投其所需。 或者是给客人熬冰糖，姜丝，凉瓜汤，说法与上面基本一样，顺便告诉客人这时去火的。 客人嗓子疼一般是因为压力太大上火、心急才造成的，或者是给客人用滚开的水冲碗鸡蛋 茶放白糖，这样效果也不错。 四、当上岁数的人来此就餐时，应该做到以下几点个性化服务： 提醒点菜人，如果有老人在，应该点一些比较松软大的菜肴，好嚼的，不啃骨头的， 易消化的食物，例蒸水蛋等，另外有些食品需要加工时间较长一些，炖的较烂一些便于老 年人食用； 帮老人夹他比较喜欢的菜肴； 根据情况给老人加靠背垫，这样会更舒服； 适当与老人聊天，沟通联络感情，以此赢得主人与老人的好印象； 另外如果老人有糖尿病时，点菜应提醒点菜人注意不要点含糖的菜肴，这样专门照顾老 人； 另外，如果在坐的有患高血压症的老人，一定要记住建议经理送“清蒸南瓜”，例：老 奶奶，这是我们酒店的一点心意，送你们一道“清蒸南瓜”这个菜看这很平常，但是这南 瓜具有降血压和降血脂的作用，这对防止高血压有很大的好处。 五、给与领导一起来坐楼下的司机应该如何对他们进行服务，并提供怎样的个性化？ 因为小台上坐的客人比较少，一般情况下都是司机，归纳起来的特点不外乎以下几种：1、 点菜较少；2、上菜要快，因为他们要赶在领导的前面；3、随时了解楼上客人的就餐进程， 于是我们抓住以上几点，有针对性的进行服务，凡事都想在他们前头，第一，点菜上价格 保持不要太高，以消除他们对消费金额上顾虑，多介绍一些经济实惠有可口的菜肴；第二， 提前询问楼上客人的就餐情况，并及时告诉司机客人，可以这样说：“先生，打扰一下， 刚才我帮您了解一下咱们楼上客人的进餐情况，他们的热菜还没上齐，您不用着急，请放 心就餐吧，有什么情况我会随时通知您的，好吗？”这时一般情况下客人会很满意，而且 会对你产生信任感，这样就对你以后的服务打下基础；第三，当水果上来后，一般呢，楼 上进行的比较慢（因为几乎都喝酒）所以楼下的客人肯定要等，这时你可以上前询问： “先生，楼上的客人还需要一段时间，这样吧，我最近学了几招魔术扑克牌，要不给您试 一下，不知道您是否有兴趣？”这时客人一般都会同意，接着你就可以给客人变，可同时 跟上一句“这都是雕虫小技，况且我玩的也不精，但只要能逗您开心一笑，我就心满意足 了，还望您多多指教，谢谢！”无论你变的好与坏，最起码你的这份心意客人肯定是感受 的到的。 六、当客人有病不太舒服，不想吃饭时 我们服务时，如果碰到有客人打过点滴或胃不舒服，不想吃饭时，我们服务生可提供以下 个性化服务：1）首先端一杯热的白开水说：“王小姐，您刚打完点滴回来，先用白开水把 药服了；或者先喝点白开水好吗？”2）让厨师熬白粥并准备榨菜沫说：“王小姐，您身体 不好，没有胃口也不能不吃饭啊，我