服务营销学第16章 服务绩效评估.pptVIP

第十六章 服务绩效评估 ;本章内容提要;教学目的与要求;第一节 服务绩效考核及其体系 ; 二、 服务绩效考核的目的 绩效考核的目的主要表现在以下几方面 （一） 服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段 （二） 服务绩效考核有助于对员工的信息反馈 （三） 服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义;三、 服务绩效评估的内容 服务绩效的评估内容主要包括： 1. 服务质量 2. 服务效益 ; 四、服务绩效评估的方法 ;五、服务绩效评估的方式 1. 销售相关系统 2. 抱怨制度 3. 建议制度 4. 审计访谈 5. 顾客满意度调查;一、服务质量指标; 二、 服务效益指标;一、服务绩效审计;二、顾客服务方案的实施 顾客服务方案的实施指的是将顾客服务的书面计划和指导书转化为具体行动的过程。;顾客服务方案的实施步骤;小 结;课后习题;下 一 章;谢谢！