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服务从业人员 基本素质 课程 6个意识 10个要求 结构 一、素质的概念 二、服务 从业 人员 应具备的 基本素质 一、素质的概念 2020-3-1 3 服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质 素质就是一个人在社会生活中思想与行为的具体表现。 在社会上，素质一般定义为: 一个人文化水平的高低;身体的健康程度；以及家族遗传于自己的惯性思维能力和对事物的洞察能力，管理能力和智商、情商层次高低以及与职业技能所达级别的综合体现。 是指在人的先天生理的基础之上，经过后天的教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。 1、素质的定义 2、什么是个人素质 学习能力 总结能力 学识经验 进取精神 社交能力 责任心 自我控制 2020-3-1 服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质 4 成就动机 灵活性 创造性潜力 管理潜力 工作态度 诚实水平 等等。 个人素质的内涵很广，包含多个方面： 3、个人素质在职业实践中的关键点 专业技能强、上进、好学、有职业操守； 真诚、敬业、守时； 有团队合作意识、良好的沟通能力和亲和力； 善于学习，积极主动解决困难的态度和能力； 良好组织能力和协调管理能力，等等。 2020-3-1 服务从业人员系列基础培训之 - 从业人员基本素质 5