服务运营管理以海底捞为例.pptxVIP

浅谈“海底捞”成员：抻面免费美甲热毛巾橡皮筋擦皮鞋海底捞简介1994年成立川味为主，融汇各地特色“服务至上，顾客至上”的理念“绿色，无公害，一次性”管理人性化管理标准化管理给予员工好的福利待遇海底捞前厅人性化管理的特点独特的激励模式工作的独立自主权海底捞人性化管理的初衷：“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！ —— 黄铁鹰《海底捞你学不会》把人当人对待人性化管理海底捞后台生产的标准化管理1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理2.现代化设备3.高效的信息化平台为什么要坚持标准化？配送中心保证标准化的品质和数量获取最大程度营业额和利润的可能性现代化设备减少员工工作量员工有更多精力让顾客满意信息化管理平台有效的提升管理水平促进顾客满意和员工满意人性化管理标准化管理ＰＫ＂海底捞模式＂海底捞究竟为何如此成功？海底捞的成功来自于哪里？▲对人性的直觉理解▲对农民工群体的直觉理解▲对餐厅服务员工作的直觉理解▲对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊海底捞的成功来自于哪里？术：清晰的战略定位和战略规划一套