服务八部曲培训教材.pptxVIP

顾客是上帝 我们是品牌的形象大使;;第一步：亲切迎宾;故事：两张照片;第一印象的重要性;亲切招呼 --表示知道顾客的存在;迎宾问候的注意事项;迎宾问候的注意事项 ;迎宾问候的注意事项 ;迎宾问候的注意事项 ;迎宾问候的注意事项;亲切迎宾演练;关心顾客;关心客人： 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。;游戏“关心顾客” 方式： 请3位学员共同来演示 内容： 小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入 店铺，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮顾客 选定了服装。 ;播种一个行动，收获一种习惯 播种一种习惯，收获一种性格 播种一种性格，收获一种命运 ;让我 们将 微笑 进行 到老;第三步：产品介绍;产品介绍;在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的是什么?;什么是;我们对顾客的讲解应从B开始。B即产品能给 他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最 关心的，最直接能打动他的关键。 如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能 发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。 从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客 感到他们对此的真实需要，这是我们生意能 否达成的基本出发点。 ;例1 你对你的手机满意吗？;例2 你对换掉旧自行车有需求吗？ ;例3 化妆品广告;例4 洗涤品广告;所以发现需求、渲染需求、创造 需求就显得尤为重要，是我们做 市场的基本出发点。那么同样也 是我们导购进行讲解的出发点， 才便于我们引导顾客的消费。 即从需求出发，因势利导，因此 我们的讲解顺序应为B-FAB。 ;大家掌握FAB固然重要,除此之外,;推荐货品的要领;推荐货品的话;推荐货品的注意;货品卖点说明的要领;产品介绍演练;进行方式;产品介绍;服务八步曲第四步协助试穿;小组讨论—试衣程序;试衣程序;试鞋程序;一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装行业销售的关键，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后； 在店铺客流量大的时候，导购员分区位服务，前后挡交接必须准确，及时，形成前后呼应保证货品安全。必要时全体跑式服务 ;进行方式;演练;FAB;一、分组演练 角色由导购员，顾客，陈述构成 组员需根据提供的产品FAB组织销售语言，合理安排情节，符合 实际销售。 二、每组限时8分钟 ;继续努力;处理异议;课程大纲;课程大纲;正确认识客户异议;客户异议表现有哪些？;客户异议说明什么;一组值得思考的数字;我们听到的客户异议，只是“冰山一角”，我们要做的是如何看到冰山水面下的部分！;产生异议的原因（一;产生异议的原因（二）;如何看待客户的异议;课程大纲;小组讨论;客户异议的分类;客户真正异议;客户借口异议;客户隐藏异议;课程大纲;他们做的怎么样？;处理客户异议的心态;处理异议的步骤;举 例;处理异议的步骤; 1、客户:产品款式太土了 销售:您说的很对，不过我们产品在价格…… 2、客户:你们鞋的质量有问题 销售:我了解您的意思，您指的质量问题是….. 3、客户:你们的服务不太好吧？ 销售:确实是这样的，这么大销量问题肯定多….. 4、客户:你们价格太贵了 销售:我知道您的想法，您指的价格贵具体是和谁比？ ;处理异议的步骤;小组讨论：日常销售中，销售人员可以美客户的哪一方面？ ;处理异议的步骤;处理异议的步骤;这款T-恤是什么面料，这么贵？ 这款T-恤的印花图案太大了？太夸张了！ 特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品有差距？ 商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就不管了！;处理异议--练习;时间安排： 选择异议 5分钟 练习 15分钟 点评 10分钟 合计 30分钟;总结;服务八步曲系列篇赞美顾客;有这样一个故事:多一句赞美;几天前，我和一位朋友在纽约搭计程车，下车时，朋友对司机说：“谢谢，搭你的车十分舒适。”这司机听了愣了一愣，然后说：“你是混黑道的吗？”;多一句赞美;“你为什么会这么说？”我不解地问。 “我想让纽约多点人情味，”他答道，“唯有这样，这城市才有救。” ;“靠你一个人的力量怎能办得到？”;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;多一句赞美;赞美顾客;赞美顾客的时机;赞美顾客的方法;赞美顾客切忌;