服务战略与服务技巧.pptxVIP

;;服务战略的制定流程;环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。 ;环境的预测与分析;2019/11/29;2019/11/29;2019/11/29;服务成本和服务水平的均衡 ;服务水平的关系以下有四种类型;任务;;常见的服务战略;常见的服务战略;感知风险;感知风险;常见的服务战略;;;;1.心理素质的要求;品格素质;;案例：;;2019/11/29;客户服务的基本方法;处理客户异议技巧;处理客户投诉技巧;处理客户投诉原则;2.客户投诉调查