金牌服务员培训.ppt

介绍一下各个国家、地区域的风俗习惯和忌讳 金牌服务员遇到问题及处理 如：投诉处理 再好的餐厅,无论怎么做，都会遇到一些突发性的问题,会让客人不满意，这个时候应该怎么处理呢? 不要和客人争辩,无论客人是对是错，都要先听完客人的诉说.所以要学会倾听并做记录. 投诉的处理: 硬件类: 主要包括对空调、照明、、供电、家具、电梯等设备的投诉。受理这类投诉时，最好的方法是立即去实地考察，然后根据情况采取措施。并及时与客人联系，以确认客人的要求是否已得到满足。 对服务态度的投诉 主要是对客人态度粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式及过分热情等态度的投诉。 对产品质量的投诉:如菜品有异物,异味,份量不足,出菜时间慢等. 对异常事件的投诉 也就是我们的突发事件(如客人摔倒,喝醉酒) 以上作为一名金牌服务员，在服务当中的时候，遇到投诉类的问题，能根据情况去及时的处理！ 金牌服务员的金牌礼仪 握手礼仪 在长辈与晚辈间,上级与下级间,应该是前者先伸手,后者后问候,待前者伸出手后,后者才能伸手先握 在男士与女士见,应遵循“女士优先”的原则.女士伸手后,男士才能伸手相握. 在主宾之间,主人应先伸手,客人再伸手相握.但客人辞行时,应是客人先伸手表示辞行. 总结:先来后到,先同性后异性,先长辈后晚辈,先已婚后未婚,先职位高者后职位低