客户关系关系管理制管理流程.docVIP

客户关系关系管理制度 客户关系维护制度 目 的 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 简化老客户服务流程，方便老客户。 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 对客户信守承诺，提供超值服务。 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 第四章 应用客户关系卡 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作