小蜂AI-全业务语音导航解决方案.ppt

ppt课件 全业务语音导航解决方案 小蜂智能语音机器人 * ppt课件 背景及趋势 全渠道 智能语音 解决方案 投资回报 项目实施 案例分享 及服务 * ppt课件 客服中心自助语音问题 35%-进入客服中心的呼叫被误转 40%-用户进入菜单直接选择按0转人工 * ppt课件 客服中心自助语音菜单迷宫 “听了半天没听懂” “费了九牛二虎之力找到了 办理的业务，结果还宕机了” “IVR简直跟迷宫似的，要同 时办理第二个业务，就必须 一步步回去，太麻烦” IVR太“愚蠢”，还不如人工 直接 管理者的困惑 “语音菜单刚刚优化过，用户满 意度反而下降了” “用户又投诉了，IVR办理总 失败” “哪些业务应该放在IVR上， 哪些业务又不该放上呢？” “优化IVR的难度越来越大， 服务考核却越来越严格” * ppt课件 人工和IVR都用上了，业务依然忙碌 烦死了， 电话总打不 进去啊！ 忙死了， 咨询的客户太 多了！总是重 复的问题 每月帐期 新业务推广期 资费变更 国家节假日 市场营销活动 设备故障 其他事故 …… * ppt课件 IVR是否实现了原先的目标？！ 业务覆盖少，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务 技能分配准确率低，40%用户转人工选择“其他服务” 菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆 专业术语多，理解困难 多业务办理效率低，客户办理完一个业务还需要返回上一层在重新选择 业务多、选项多，考验用户耐心 播广告、播注意事项，用户不耐烦 反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间 * ppt课件 智能IVR支出快速增加 企业呼叫中心建规划方向 全球复合年增加率7% 比按键式菜单快600% 北美31亿美元 48 亿美元( 90 %) 花费是 IVR平台、IVR应用、IVR 托管，专业化和集成 升 级 交 互 式 语 音 应 答 （53%） 添 加 语 音 识 别 应 用 （50%） 国外发展趋势 国内发展趋势 2017年呼叫中心行业四大趋势 中国市场趋势-智能IVR市场规模估计 * ppt课件 消费者联络偏好的变化 * ppt课件 全业务语音导航解决方案 * ppt课件 互 联 网 媒 体 渠 道 电 话 自助语音交互 坐 席 辅 助 自 助 学 习 客户 业务系统 谁 干什么 怎么做 文本 语音质检/分析 全新小蜂智能语音解决方案全景图 * ppt课件 ASR语音识别引擎处理流程 语言模型 训练/自适应 声学比对 语音信号 特征向量 文句输出 语音语料 声学模型 训练/自适应 声学模型 发声词典 语言模型 文字语料 * ppt课件 不影响现有IVR设计流程，仅需IVR支持VXML协议即可 智能语音交互机器人提供IVR伴随服务，随时待命处理语音客户服务问题 智能语音交互平台 IVR 核心业务 系统 业务请求 ASR MRCP TTS MRCP MRCP Client Voice Browser vxml 全业务语音导航业务流程管理 * ppt课件 全业务语音导航解决方案组成 智能IVR引擎： 语音识别引擎 语义理解引擎 展现方式： 语音交互 知识库： 语言知识 业务知识 管理平台： 系统管理 统计分析 权限管理 * ppt课件 ASR语音引擎特点 前处理 – 端点检测 背景噪音模型建立及噪音消除 人声 / 非人声判断 智能语音打断功能 热词/用户特点 语言模型自适应环境 通道特点（如无线网，VoIP） 应用特点（如词汇，环境噪声） 支持对语言模型的训练和优化 支持对声学模型的训练和优化 * ppt课件 小蜂积累了完善的行业 知识体系，对于快速 实现IVR智能化具有 核心的竞争能力。 对比常见的语音导航 产品以关键词、穷举 等方式，可以实现更 加自然地自然语言交 互体验 特点说明—更强大的语义理解能力 * ppt课件 特点说明—多样化的管理后台 * ppt课件 投资回报 打造低投入高回报全渠道解决方案 * ppt课件 减少交互步骤，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造随意说语音门户， 降低交互时间IVR、降低成本。 语音交互 智能语音交互系统 菜单扁平化—降低交互步骤、降低成本 * ppt课件 便捷渠道 语音交互可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过 智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为今后智能话务分流奠定基础 XX业务请按1 请简单说出您要 办理的业务 客户 客户 单技能坐席 咨询复杂业务 绝大多数客户均直 接选择按0转人工 全技能坐席 简单业务（80%） 复杂业务 （20%） 对于技能的分配的准 确度不高，造成部分 业务需转接处理，增 加了人员的复用 智能语音 客服团队 智能决策 智能分流—第一时间了解客户意图 * ppt课件 数据整合 统一数 整合了全渠道的机器人交互数据，为日后