卓越客户服务与管理.ppt

卓越的客户服务与管理;本课程目标;课程内容简介;一、客户服务理念;1、客户服务人员是怎样炼成的？;2、客户服务定义;3、客户服务模型;4、客户服务的特点;????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系;6、一个满意的顾客（续）;7、一个提供优质服务的员工;8、客户投诉的过程;9、客户投诉的原因;10、客户投诉的意义认知;11、有效投诉处理的意义;12、客户流失的原因;13、客户流失的原因（续）;14、不满的顾客想要什么？;15、顾客需要什么样的服务;;18、客户服务的级别;19、客户服务—企业利润的创造者;20、我们客户服务中的“短缺元素”;21、客户需求分析;二、客户服务人员如何察言观色;二、客户服务人员如何察言观色;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧;三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通;三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通;三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通;三、