食品连锁店营运沟通技巧.docxVIP

食品连锁店营运沟通技巧 有效的沟通技能： 如何提问 如何倾听 建立关系 三种不同类型的问题： 类 型 特 征 作 用 开放式问题 使用“什么”“如何”“为什么”和“请”等词语，不能用“是或“否”来回答 发掘对方的想法和观点 探究式问题 更加具体化，使用“多少”“多久”“哪里”“何时”等词语 缩小所搜集的信息范围 封闭式问题 只能用“是”或“否”来回答 限制所能搜集的信息范围 你听什么： 1）、事实 2）、情感 3）、关系 4）、隐含 有效的沟通模式： 发出信息 接收信息 无沟通 发出信息 接收信息 部分沟通 障碍 发出信息 接收信息 完全沟通 了解你的员工及沟通环节 反馈意见 理解 接收者 障碍 语言 假设 提供者 干扰 接收 经验 情绪 想法 言语和非言语 传送 有效的倾听技巧： 意译语句 意译感情 复述 引导 1）、意译[一] 缓和一场争执或一场紧张的局面。 有助于控制自己的情绪，建立良好的关系。 鼓励对方提供信息。 2）、意译[二] 加强对方对自己的信任感。 给对方一个澄清和解释的机会。 帮助对方澄清观点。 强调要点。 3）、意译和复述事例。 听起来你的意思好像是说你不想接受这项任务。 我的理解是┈┈ 工作确实让你感到沮丧。 听上去好象什么事困扰着你。 4）、引导 主导信息交流内容的一个有效工具。 积极倾听+开放式问题 可以用来引导对方的问题，问“如何”而非“为何”： 你认为如何去改变现状呢？ 如何改变才能让你满意？ 我们怎样才能使这些更完善？ 引导事例： 在意译完对方的话后，再提一个问题。 刚才你提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么你是如何调动员工的积极性的呢？ 5）、言语和非言语信号 适当使用鼓励性词语，如：“啊”“哦”等。 说：“请讲下去”“请再详细谈谈”等。 重复关键性词语。 进行事实复述，感情意译和引导`。