大学餐饮服务质量管理餐饮服务质量的涵义.pptxVIP

一、餐饮服务质量的涵义; 服务质量　是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者－顾客的需求。 餐饮服务质量　是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。 ; 1、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的???量，是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。 ; 二、提高餐饮服务质量的重要意义  （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线 ;表10-1罗斯德恶性循环分析理论示意图 ; 这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面，造成良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重要原因之一。 ;（二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 ;（三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志