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Chapter ELEVEN Communication沟通 雅维安卡52航班悲剧1990年1月25日，雅维安卡52航班7点40分飞行在南新泽西海岸上空，油料可维持2小时的航程，到肯尼迪机场时由于交通问题必须在机场上空盘旋待命，8点45分报告说“燃料快用完了”，但9点24分之前没有批准降落。第一次降落由于高度太低、能见度太差出现问题，最后燃料耗尽的飞机于9点34分坠毁于长岛。沟通的功能沟通意义的传递与理解。沟通的功能控制员工行为激励员工：告诉员工应该做什么提供释放情感的情绪表达机制提供决策所需信息沟通的过程通道发送者选择传递信息给接收者的媒介物通道类型正式通道由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的信息的渠道非正式通道用于在组织里传递个人或社会信息。沟通过程的基础发送者（信息源）编码信息通道解码接受者噪音（干扰）反馈沟通过程模型沟通的方向自下而上自上而下水平人际沟通口头沟通优点: 快速传递、快速反馈缺点: 信息失真书面沟通优点: 有形、可核实缺点: 耗费时间、缺乏反馈非语言沟通优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息的解释非语言沟通身体动作语调 面部表情身体距离 语调：你说话的方式当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变:重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要找一个理由说明我不该请你的原因。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你有什么要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明晚。Source: Based on M. Kiely, “When ‘No’ Means ‘Yes,’ ” Marketing, October 1993, pp. 7–9. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194.三种常见的小群体网络小群体网络及有效性指标 网络 指标 链式 轮式 全通道式 速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中 无 无成员的满意度 中 低 高小道消息小道消息的特点非正式，不受管理层控制大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠很大程度上服务于内部人员的自我利益起源:情境对我们来说十分重要但模棱两可导致人们焦虑弱化小道消息不良影响的建议公布进行重大决策的时间安排公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论事情的最差可能的结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 54–56. With permission.电脑辅助沟通电子邮件优点: 快速书写、传递和储存；传递成本低缺点: 信息过载，缺乏情感内容内部邮件系统优点: 电子邮件即时地传送到接受者的个人电脑中缺点: 对工作产生随时的干扰Computer-Aided Communication (cont’d)内部网组织范围内的私用信息网络。外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系的信息网络。电话会议一种内部网络或外部网络系统的延伸，使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。知识管理 (KM)Knowledge Management对组织的集体智慧进行组织和分配的过程，以使正确的信息在正确的时间传递给正确的接受者。知识管理的重要性:智力资产与有形资产同样重要。员工的知识和经验会随着他的离开而流失。知识管理系统可减少知识冗余并提高组织效率。沟通渠道的选择通道丰富性沟通过程中传递的信息量通道丰富性的特征可以同一时间处理多种线索有利于快速反馈非常个性化通道的信息丰富化程度Low channel richnessHigh channel richnessRoutine Nonroutine Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Exe