1.2了解旅行社核心业务部门.pdfVIP

项目一 认识旅行社 任务 2 了解旅行社核心部门 教学标题 了解旅行社核心部门 教学时间 1 课时 教 学 目 知识目标 掌握旅行社核心业务部门 标 能力目标 掌握旅行社核心业务部门的岗位能力 情感目标 熟知旅行社的业务部门，为以后的工作打下基础 教 学 重 教学重点 旅行社核心业务部门的类型 难点 教学难点 旅行社核心业务部门的岗位职责 教 学 方 教法 启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法 法 学法 小组合作探究法 教学教具准备 幻灯片 本节概述 旅行社的业务部门的设置是根据旅行社为游客提供旅游活 动的全过程服务而决定的。一般旅行社的业务部门主要包 括门市部、计调部、导游部、外联部等。在我国，有很多 大型旅行社根据客源、地区的角度来设置业务部门。例如 中国康辉旅行社集团有限责任公司设置日韩部、欧洲部、 东南亚部、亚洲部、澳非部等部门。本节介绍一般旅行社 的核心业务部门。 第一步：导入 旅行社的业务部门的设置是根据旅行社为游客提供旅游活动的全过程服务而 决定的。一般旅行社的业务部门主要包括门市部、计调部、导游部、外联部等。 第二步：进行新课 一、了解门市部 （一）什么是旅行社门市部 综合以上描述可知，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅 游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受 旅行社的统一管理。 （二）门市部的选址和环境 1. 门市部的选址 （1）应遵循旅行社的经营战略和市场定位，选择在目标客源群体最集中的区域或 其附近的地点设立门市部。 （2 ）门市部也可以选择交通干线的临街店面或公交车、地铁站附近，这些地段是 过往人流集中的地段，对潜在的客户会有一定的吸引力。 （3 ）有实力的大型旅行社或者有鲜明个性的旅行社设立门市部可以选择在人口密 度大、商务场所相对集中的地区，如商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等，这样可 以使旅游者享受到多种服务的便利，比较容易培养忠诚的顾客群。 2. 门市部的环境 旅行社的门市部要强调 “统一形象、统一产品、 统一价格、 统一服务” 。“统一” 不仅是店面装修保持一致，更重要的是在操作流程标准化和门市服务人员行为的规 范化。 一般门市部的布局可分为入口等候区、接待咨询服务区、后勤工作区。 （三）旅行社门市部接待工作流程与工作规范 1．礼貌问候 2．咨询解答 3．积极促销 4 ．登记资料 5．签订合同 6．收款工作 7．整理档案 （四）旅行社门市部接待人员的素质要求 1．精通旅游业务知识 2．善于发现客人的需求 3．具有较强的推销能力 4 ．具有一定的文字水平 二、了解导游部 ( 一) 什么是旅行社导游与导游部 依照《导游人员管理条例》第二条的规定：导游人员是指取得中华人民共和国导游 证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。旅行社所 设立的导游人员所隶属的业务部门就称为导游部。 （二）导游人员的分类 按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员 和景区（点）导游人员。 按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 按等级划分，导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。 （三）导游部工作任务 1．导游部负责安排导游接待到本地区旅游团体、零星散客，并组织本地区各旅游 团体、零星散客外出旅游。 2．导游部要组织导游进行业务学习，开展针对导游员