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药店药品销售服务技巧学习 此次学习共分为四部分 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 第一、关于销售技巧； 销售：指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。 药品的销售技巧： 用各种方法满足顾客的需求， 在销售过程中一切能帮助我们完 成销售目标的方法。 第二、顾客购买过程的心理变化 1、注视阶段 “百闻不如一见” 打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。 2、兴趣阶段 顾客注视药品之后， 其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣， 这时他会注意 药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。 3、联想阶段 一旦顾客对一种药品有所确定， 他就不但想看一看它， 而且会联想自己服用 后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用， 它直接关系到顾客是否要购买这种 药品。在顾客选购时， 营业员一定要适度提高他的联想力。 我们都懂得要在这个 时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来， 以丰富他的联想，促使他下定决心。 4 、欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想， 他一定会产生购买这 一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问： “有没有比这种更好的药呢？” 5、比较阶段 购买欲产生之后， 顾客就打起了心中的小算盘， 多方比较权衡。 这时有关药 品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等 都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决， 这时也是营业员为顾客进行 咨询的最佳时机了。 6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以” ，这时他对药品就建立 了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）相信营业员的诚意 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品 从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 7、行动阶段 决心下定之后， 顾客一般会敲定这种药品， 并当场付清货款。 这时营业员应 当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。 8、满足阶段 在完成购买药品过程之后， 顾客一般都会有一种欣喜的感觉。 这一感觉来源 于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后产生的满足感。 这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来 光临本店。 如果在购得一种药品之后， 顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为 那家药店忠实顾客的。 第三、销售的步骤 （一）等待时机 （二）初步接触 （三）药品提示 （四）揣摩顾客的需要 （五）药品说明 （六）劝说 （七）把握销售重点 （八）成交 （九）收款和包装 （十）送客 1. 等待时机 当顾客还没有上门之前， 营业员应当耐心地等待时机。 在这一阶段， 营业员 要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采。 营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄 手机，上网聊天等。 2. 初步接触 顾客进店之后， 营业员可以一边和顾客寒喧， 一边和顾客接近， 这一行动称 之为“初步接触” 。