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销售过程的五个阶段 图 2－2 销售过程的五个阶段 ◆待机。顾客过来了，营业员察言观色， 发现顾客对某一商品产生了兴趣， 成交的机会 也随之而开始了。 ◆接近。营业员过去跟顾客打招呼， 说声早上好或下午好， 询问有什么可以为顾客做的。 ◆说明商品。 营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、 功效、 优 缺点，以便帮助顾客做出选择。 ◆建议说服。 营业员为顾客提出合理的建议， 把握住顾客心理， 抓住时机地说服顾客来 购买商品。 ◆成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。 卖场销售的“ 4 Ｓ” 所谓 4 Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ） ，精明（Ｓｍａｒｔ） ，微笑（Ｓｍｉｌｅ） ，诚实 （Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ） 。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想 要的商品，而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热 情周到，处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员确实执行了 4 Ｓ，则能使顾客感到 愉快满意，获得顾客的支持。 图 2－3 卖场销售的 4 Ｓ 【自检】 回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （1）在此期间，你用了 4 Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？ ◆微笑（Ｓｍｉｌｅ） ______________________________________ ◆速度（Ｓｐｅｅｄ） ______________________________________ ◆精明（Ｓｍａｒｔ） ______________________________________ ◆诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ） ______________________________ （2 ）你能否总结出 4 Ｓ与提高业绩之间有什么联系？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 服装仪容、基本动作与礼貌用语 1. 服装仪容要端庄 营业员的制服要求整齐一致， 并且保持干净整洁， 特别是餐厅， 服务员身上若是沾满汤 水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。 营业员的精神面貌也很重要， 有时因工作时间比较长， 特别是快要下班时， 一些营业员 表现得很散漫， 这种怠惰的态度会影响到商场的形象。 越是好的营业环境， 越是端庄的营业 员，相对来说顾客层次也相应地就越高。 2. 勤练基本动作 营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象， 适宜的动作会给顾客留下好印象， 营业员 的随便的动作很容易给