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医疗纠纷应急处理程序 1.一般医疗纠纷的事件的应急处理程序： 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5 人以下纠纷事件 为一般纠纷事件） 1.1  当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到 场处理。严禁医护人员、病人互有过激行为。 1.2  接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保 持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找 正当途径解决问题。 1.3  如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们 引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等）， 更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 1.4  对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫 科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。 1.5  根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已 得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件， 并有效控制、处理、平息事件。 2.严重医疗纠纷事件的应急处理程序： 2.1  当有大批（5 人及以上人员）不明身份人员涌入医院范 围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。 2.1.1  医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人 员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院相关领导，同时保卫 科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：来人 的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。 2.1.2 如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌 主动上前询问来人需要什么帮助。 2.1.2.1  如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联 系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。 2.1.2.2  如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员 时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动， 保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的 监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常 营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行 为。 2.1.3  如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往 控制现场并 尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通 知医院医务科到场处理。 2.1.4 如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打 110 报警。 2.1.5  安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲 突，全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不 听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、 设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为 首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。 2.1.6  当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工 生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为， 安保人员必须坚决制止。 2.1.7  即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其 他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。 2.2 当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。 2.2.1  医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工 作人员在保证自身安全的情况下，应及时拨打 110 电话。 2.2.2  向公安机关报警时，说清案发的时间、地点以及犯 罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫科并进一步 与 110 联系。 2.2.3  保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域 的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条 件下对事发区域其他人员进行及时疏散。 2.2.4  监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的 情况，并不断把最新情况上报医院领导。 2.2.5  案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安 全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。 2.2.6  在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动， 以免对人质和自身安全构成威胁。公安人员到达后，安保人员人员 应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。 2.2.7  保卫科要做好整个事件的详细记录工作，并以书面 形式，逐级上报。