公司客户投诉处理规章制度.docVIP

公司客户投诉处理制度 公司投诉处理制度 第一章 第一条 为规范公司业务顺利开展，完善内部监督机制，提高客户服务水平，提升客户满 意度，根据公司相关规定，制定本制度。 第二条 公司客服咨询岗或指定的岗位负责受理客户投诉，受理客户投诉的途径包括直接 受理、电话受理、信件受理、电子邮件受理等。 第三条 客户对公司的投诉按照业务来分主要有以下几类: 1) 公司营销和代理商营销类的投诉; 2) 开户、销户及资料更改类的投诉; 3) 客户交易及客户资产安全类的投诉; 4) 信息系统类的投诉; 5) 服务质量类的投诉; 6) 投资分析咨询类的投诉; 7) 代理商对公司的投诉; 8) 突发事件及其他类的投诉。 第四条 按照投诉的性质，客户的投诉分为重大投诉和一般投诉。 具备下列情形之一的客户投诉视为重大投诉: 1) 公司或代理商涉嫌违法、违规、违纪的; 2) 客户投诉涉及金额达到10万元以上的或可能对公司造成10万元以上损失 的; 3) 涉及公司和代理商重要岗位人员的投诉; 4) 性质恶劣或对公司的形象及社会声誉影响较大的事件的投诉; 5) 涉及公司相关部门或代理商重大突发事件的投诉; 6) 其他重大投诉。 非重大投诉为一般投诉 第二章 投诉处理机制 第五条 重大投诉事项的处理由公司相关责任部门处理，风控部统一协调、跟踪督办。 第六条 一般投诉事项