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如何倾听和倾听技巧 倾听在沟通中的重要性 卡耐基说：如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人。 沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。卡耐基说过： “一个人事业上的成功，只有25％是由于他的专业技术，另外75％要靠人际关系。”而沟通是获得良好人际关系的前提。 沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接收者进行信息、知识的交流，这是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本方式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式，所以倾听是沟通的前提和必要的保障。 有这样一则故事：一位朋友去参加一个研讨会，开始时研讨会总体气氛还是比较融洽的，但这一切都被一名专家给扰乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时频频遭到他的打断，整个会场只有他一个人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。多罗西娅·迪克斯 (Dorothy Dix)说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有人。”就是强调了在有效沟通中倾听的重要性。 二．倾听的五个阶段 倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个阶段： 接收 → 理解→ 记忆 ↖ ↙ 反应 ← 评估 1.接收讯息是倾听的第一个阶段，也就是由感觉器官接收外界的刺激，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，而且包含注意对方的非语言讯息。 2．理解讯息是倾听的第二个阶段，也就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见和想法外，也必须了解对方言谈时的情绪状态。 3.记忆讯息是倾听的第三个阶段，即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间。人们的记忆，并不是讯息的完全复制品，而是以自己的方式，重新建构所接收到的讯息。 4．评估讯息是倾听的第四个阶段，即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外，还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。 5．反应是倾听过程中十分重要的一个阶段，说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果， 从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，然后作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。 三、倾听的技巧 1.注意的技巧。 我们在倾听别人说话时，必须保持放松而灵敏的身体姿态，并伴以适当的肢体动作，对对方的讲话作出积极的反应。比如身体适当前倾，与说话者交流目光，适当点头或做一些手势。一位良好的倾听者还必须尽量排除周围环境的干扰，这个环境包括客观环境和主观障碍。客观环境来自于噪音和嘈杂的环境， 说话者使用方言或夹杂外语表达和说话者表达时的音调和态度， 听话者身体状态不佳和对说话内容缺乏基本了解，等等。主观障碍来自于听话者先入为主或固执己见和没有参与感。最重要的还是倾听者的内心注意，也就是听话者用心思考，感受对方传达的讯息，这更能显示倾听者的专注程度。 追随的技巧。 追随最主要的目的是让说话者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解说话者如何看待自己所处的情境。 （1）基本鼓励。在倾听过程中，使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足；恰当的肢体语言，如用手托着下巴等，也会显示出倾听者的态度诚恳，这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任；用一些简单的反应，如恰当的微笑、赞许的表情、积极的目光或伴以“嗯”“对”等的词语，促使说话者说下去，向说话人表明你在认真倾听；也可以用皱眉、不惑等表情给讲话人提供准确的反馈信息，以利于说话者及时调整。 （2）偶尔插嘴。除了基本鼓励外，倾听者以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既可以是对说话者的鼓励，即表明你在认真倾听，又可以是控制和引导谈话论话题的重要途径。但需要注意的是，提问必须适时和适度，不要询问过多的问题，一次最好问一个，否则会造成对方思考的困扰或中断。而且问题必须是开放性的，如“有什么”“怎么样”，而不是“是什么”“是不是”。 （3）适当沉默。沉默是倾听者必须学习的技巧。在倾听的过程中，忘掉自己的立场、见解，保持沉默，让对方把话说完。 3.反应的技巧。 复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语言：“我听你说的是”“你是不是这个意思”“就像你刚才所说”。复述对方说过的话既表示对说话者的尊重，