前台投诉问题分析及处理的方法.pptVIP

前台投诉问题分析及处理方法;目的：分析导致投诉的诱因，了解并运用处理问题的方法。;一、可能出现的投诉及问题;2、宾客抵店时 1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2)酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议; 4)客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5)对客人安排不满意; 6)入住登房手续过于繁琐耗时过长; 7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家; 3、宾客住店期间 1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; 2)商务中心及总机的服务让宾客不满; 3)问讯及收银服务让客人??满; 4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决; ;4、宾客离店时 1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢; 2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点; 3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因 5、宾客离开后 1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相